Veja como usar as estratégias de Cross-sell e Up-sell para aumentar vendas!

Cross-sell e Up-sell são estratégias de vendas que exploram o potencial de compra do cliente, oferecendo produtos agregados ou um upgrade dos produtos atuais, melhorando a experiência do cliente e aumentando seu ticket médio.

Esse tipo de estratégia surgiu visando aumentar a receita e reter clientes ativos da base. Vamos entender melhor a diferença entre as duas para saber como ampliar a receita na sua empresa?

Continue neste post e saiba:

• O que é Cross-sell?
• O que é Up-sell?
• Estratégias de Cross-sell e Up-sell para aumentar as vendas
• Up-sell e Cross-sell na área de Customer Success
• Quer ser um empreendedor com visão estratégica?

Ambas estratégias são uma ótima oportunidade para fazer receita com clientes já estabelecidos e que já utilizam seu produto.

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O que é Cross-sell?

O termo Cross-sell significa venda cruzada. Ela acontece quando ofertamos produtos ou serviços que complementam uma compra do cliente, que tem a opção de levar só seu produto inicial ou ele mais um produto complementar.

E, em nosso dia a dia, somos "bombardeados" em várias ocasiões com situações de Cross-sell, como: quando vamos a um restaurante, e no final, nos oferecem a sobremesa no caixa da farmácia o funcionário oferece produtos em oferta ao comprar um celular, nos oferecem a capa e a película de proteção.

Mas como pensar no que é cross selling para o seu negócio? A melhor forma de planejar o Cross-sell é pensar em quais produtos podem ser vendidos juntos, que satisfaçam tanto o cliente como a receita da empresa.

Para realizar uma boa estratégia de cross-sell, é importante realizar algumas análises prévias:

• Quais produtos ou serviços fazem sentido serem vendidos juntos
• Quais clientes são adequados para o cross-sell
• Como funciona a jornada do cliente para fazer uma oferta de cross-sell assertiva.

O que é Up-sell?

Up-sell é um outro tipo de estratégia de vendas, que diferentemente do cross-sell, visa incentivar o cliente comprar um produto mais caro ou mais sofisticado do que o previamente desejado.

Assim como o Cross-sell, é muito importante identificar quais as necessidades do cliente e como ele recebe as ofertas à medida que elas são apresentadas.

Insistir demais pode ter efeito contrário e fazer seu cliente correr para o concorrente.

Vamos tomar como exemplo um consumidor contratando um serviço de TV a cabo. Inicialmente ele pede o orçamento de um plano básico, mas o vendedor apresenta um plano melhor, por um valor um pouco superior.

Quando o cliente compara as vantagens e benefícios, acaba contratando o plano maior. E fica muito mais satisfeito.

Como o custo de aquisição de novos clientes é muito superior do que a fidelização dos já existentes, as empresas usam as técnicas de vendas de Up-selling para aumentar suas vendas.

Para que o Up-sell seja efetivo e traga os resultados almejados, é necessário que:

• Seja construído uma relação de confiança entre o cliente e o consumidor
• Identifique as necessidades antes do cliente solicitar
• Recomende o produto correto.

O Up-sell é uma estratégia interessante, porque quando o cliente já tomou a decisão de comprar, é muito mais fácil oferecer um upgrade, do que vender para alguém que ainda não sentiu necessidade daquele produto ou serviço.

Estratégias de Cross-sell e Up-sell para aumentar as vendas

As estratégias de Cross-sell e Up-sell trazem vários benefícios, tanto do aumento de valor médio dos pedidos que o cliente pode fazer, quanto na possibilidade de exposição de produtos com alta margem.

Além disso, as estratégias acabam oferecendo um nível superior de satisfação dos clientes e uma experiência melhor do que havia sido previsto.

Seguem algumas dicas de Cross-selling e Up-selling interessantes e fáceis de aplicar a seu negócio:

• Mostrar itens relevantes, como acessórios, ou outros produtos com mais recursos tecnológicos
• Trabalhar com o senso de urgência ou emocional, como "oferta por tempo limitado", "últimas unidades", "ofertas especiais", "desconto imperdível"
• Oferecer ofertas casadas, como compre um item, leve outro
• Não oferecer muitas opções diferentes para não confundir o consumidor
• Usar seu CRM para checar outros tipos de produto previamente adquiridos e avaliar o perfil do consumidor.

Por não terem um custo alto e gerarem impactos positivos do ponto de vista financeiro, muitos e-commerces utilizam uma série de ações de marketing nas estratégias de up-selling e cross-selling.

Algumas estratégias de marketing usadas nos e-commerces, que se aplicam a outros ambientes:

• Imagens com produtos adicionais, com frases como "Quem comprou este produto, também se interessou por", costumam atrair os consumidores
• Botões com frases estratégicas, os chamados Call-to-Action servem como gatilho para que o cliente finalize a ação. Por exemplo, "assine agora", "teste por 30 dias"
• Conteúdos posteriores, enviados por e-mail, SMS, após uma venda, costuma gerar vendas futuras para aqueles clientes que ainda não estavam preparados para uma compra adicional naquela ocasião
• Ações em redes sociais, com os próprios recursos oferecidos das plataformas. O Facebook e o Instagram, por exemplo, possuem recursos dinâmicos de sugestão de produtos adicionais.

Tanto o upsell quanto o cross selling agregam valor a solução. E não valor financeiro, mas sim, valor percebido.

Up-sell e Cross-sell na área de Customer Success

Um outro ponto a ser lembrado é que, hoje em dia, não é só o vendedor que realiza as vendas. A área de customer success também pode utilizar as estratégias de cross-sell e up-sell.

Ao longo do ciclo de vendas, o vendedor consegue captar nuances do lead que acabam direcionando-o a outras soluções, e por consequência, soluções agregadas.

Quem consegue captar esses detalhes normalmente é o time de customer success, pois só o dia a dia e a proximidade permitem enxergar informações como verba disponível, timing, necessidades, soluções necessárias e assim em diante.

Quando um time de customer success inicia o relacionamento com o cliente, inicia o processo que chamamos de venda inicial.

O objetivo desse time é apoiar o cliente para que ele atinja suas metas desejadas através de interações do cliente com a empresa.

A área de customer success orienta o cliente para as realizar as melhores atividades e adquirir as soluções e produtos necessários, para que cheguem mais rápido ao seu objetivo.

Já a área de vendas, capta essas necessidades e oferece as melhores soluções, não necessariamente as mais baratas.

Ou seja, tanto a área de vendas como customer success podem realizar upsell ou cross-sell. O que muda é o timing da ação.

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