Como criar um Customer Experience mágico: aprenda com John Formica, presente no QP Summit
Você sabe como fidelizar um cliente no pós-venda? E no quesito overdelivery, você é referência? Aprenda com John como transformar isto em realidade!
Quando pensamos em uma empresa conhecida por ser referência em customer experience, a Disney é a primeira da lista.
Walt Disney, quando criou o negócio, não queria que a Disney fosse apenas um parque de diversão com comidas e personagens divertidos. Sua ambição, na verdade, era que as pessoas lembrassem das suas experiências naquele mundo mágico e se emocionassem.
Mais de 50 anos depois da criação da Disneyland na Califórnia, nos Estados Unidos, a ambição de Walt continua sendo uma realidade, principalmente graças à cultura da empresa e de funcionários extremamente motivados e conectados com o propósito.
Na Disney, a mentalidade chave é: faça pessoas felizes. Existe algo mais customerexperience do que isso? Provavelmente não. Para manter essas pessoas imersas no mundo mágico criado por Walt, são mais de 75 mil pessoas trabalhando nos parques e, cada uma delas, desde o atendente ao CEO, são responsáveis por pegar o lixo do chão, caso haja.
Por isso a importância de contratar pessoas que se conectem com a cultura e que sejam alocadas nas funções certas, extraindo, das mesmas, suas melhores versões.
Mas como fazer isso?
Essa é uma das perguntas respondidas por John Formica, conhecido por “ex garoto da Disney” em um bate papo com o CEO da Voitto no QP Summit 2021.
John trabalhou por 10 anos no Walt Disney World Resort em Orlando, na Flórida e, além de ter tido a oportunidade de gerenciar luxuosas propriedades, implementou a “filosofia Disney” focada em criar um customer experience direcionado ao overdelivery.
Escritor do livro “Faça a Experiência do Consumidor Ser Mágica Agora”, Formica conversou sobre a importância da cultura nas empresas, sobre a contratação das pessoas corretas e como o overdelivery deixa marcas positivas.
Assista a entrevista na íntegra!
Alguns pontos apresentados por Formica durante a entrevista foram:
- Como construir uma cultura e fazer os funcionários aplicarem essa mentalidade centrada no cliente?
- A importância de contratar pela cultura: contrate pessoas que acreditem no que você acredita;
- Quais as principais etapas que a Disney usa para encantar os clientes?
- O “The Plus Factor” de Walt Disney;
- A importância do pós-venda e overdelivery.
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