NPS: aprenda a utilizar a ferramenta e metrifique a satisfação dos seus clientes!

Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog Voitto.

Além da inovação, as empresas precisam sempre investir em novas ações para conquistar e fidelizar o seu público. Por isso, utilizar o Net Promoter Score (NPS) a favor do seu negócio - e como ferramenta para a fidelização de clientes - é uma estratégia excelente para qualquer tipo de organização.

A métrica se resume, basicamente, em sobre a sua marca e, com isso, propor insights importantes de melhoria e crescimento constante.

Se você não conhece o NPS, não se preocupe. Com este post você vai aprender tudo sobre o assunto.

Ao longo deste artigo, você irá aprender:

• O que é NPS?
• Como o NPS funciona?
• Como calcular o NPS?
• Quais são as vantagens de se utilizar o NPS em seu negócio?

O que é NPS?

O Net Promoter Score , ou NPS, foi criado por em 2003 nos Estados Unidos. Ao pé da letra, significa Pontuação de Rede de Promotores. Ele tem como principal objetivo avaliar qual é o grau de lealdade e satisfação que os consumidores têm com a sua marca.

O NPS é uma métrica que você precisa considerar ao fazer o planejamento estratégico da sua empresa. Esse indicador de desempenho é fundamental para ajudar a implementar e acompanhar ações de melhoria constantes, seja no produto, atendimento, organização, logística ou outros aspectos que você considera importante avaliar no seu negócio.

Como o NPS Funciona?

Ao contrário de outros tipos de pesquisa de satisfação, o NPS se resume em enviar a chamada "pergunta definitiva":

Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar a nossa empresa para um amigo?

Por isso, basta escolher uma plataforma e enviar um questionário personalizado para o seu banco de dados. Como respostas, você vai ter avaliações de:

• 0 a 6: clientes detratores;
• 7 a 8: clientes neutros;
• 9 a 10: clientes promotores.

Com essa análise você já tem uma boa noção sobre o que os seus clientes pensam sobre a sua organização, uma vez que os clientes detratores são aqueles que não estão satisfeitos com o seu negócio, os neutros são aqueles que consideram irrelevante e os promotores são os defensores da sua marca.

Como calcular o NPS?

Você deve somar o número de detratores, neutros e promotores para aplicar a seguinte fórmula:

NPS = (número de promotores - número de detratores) / (número de pessoas que responderam a pesquisa) x 100

Dessa maneira, você vai encontrar em qual zona a sua empresa está:

• excelência (NPS entre 75 e 100)
• qualidade (NPS entre 50 e 74)
• aperfeiçoamento (NPS entre 0 e 49)
• crítica (NPS entre -100 e -1)

É claro que desejamos que a sua empresa esteja sempre na zona de excelência, nível em que os seus consumidores estão satisfeitos com o seu negócio.

Contudo, caso a sua marca não se encontre nessa zona, é preciso, principalmente se a sua empresa estiver na zona crítica, momento em que é fundamental investir em melhorias para reverter esse quadro imediatamente.

Quais são as vantagens de utilizar o NPS em seu negócio?

Além de te ajudar a definir os tipos de perfis dos clientes de sua empresa, o NPS ainda te fornece dados importantíssimos para o planejamento estratégico, é através de análises como está que se é possível mensurar as métricas de seus objetivos, ou seja, te auxilia no acompanhamento de suas metas.

Dentre as principais vantagens de se utilizar essa métrica, podemos listar:

• praticidade para aplicação
• rapidez para coletar as respostas
• facilidade em reconhecer os problemas e corrigi-los
• norteia a tomada de decisão estratégica
• alto retorno do público (por ser um questionário simples e rápido)
• otimiza o tempo da equipe na parte de análise
• apresenta não só dados quantitativos, mas também qualitativos
• permite comparação com o resultado de outras empresas (por ser global).

Gostou de aprender mais sobre essa métrica? Então, que tal ver, na prática, como funciona? Acesse o site da binds.co e saiba mais sobre o NPS.

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