Saiba porque a qualidade não tem nada a ver com certificado

Acredito que a algum tempo a busca pela qualidade se perdeu em alguma esquina das normas, estatísticas e métodos. Para falar disso, vou citar novamente, alguém que adoro e voltei a estudar, Deming, um indivíduo incrível nascido em 1900.

Tenho contato direto com organizações de diversos tamanhos, com líderes, diretores, gestores e consultores que atendem essas organizações. Muitas vezes, percebo que a qualidade continua sendo perseguida como uma obrigação, um fardo que precisa ser carregado.

A qualidade deveria ser observada como “o caminho” para chegar ao propósito do negócio, para aumentar a satisfação dos clientes e alcançar os lucros. Mas algo se perdeu nesse caminho. Pior do que isso, é a chantagem que as empresas recorrem para obter qualidade.

Sim, uma verdadeira chantagem que pode ser feita por meio do “bônus” ou do “medo”. No lugar da qualidade ser a forma de fazer, ela passa a ser condicionada a algo exterior, e aí que eu vou explicar, o medo e o bônus.

Medo: “Ou fazemos isso ou vamos perder a certificação”

Essa é uma abordagem comum nas empresas, baseada no medo; assim como, “Se perdermos este certificado, não vendemos mais para aquele cliente” ou ainda “quem vai explicar isso pro chefe?”, e por aí vai.

Geralmente, nestes casos temos uma equipe que entrega algum resultado, mas está assustada e desmotivada. Que faz qualquer coisa para conseguir o certificado, o que é muito diferente de fazer o que se acredita e fazer as coisas certas para obter a qualidade.

E mais, aqui não adianta esperar criatividade da equipe, muito menos inovação. A equipe pode conseguir o que foi definido como objetivo ou meta, mas a que custo? Além de que as pessoas raramente não vão se orgulhar do que fazem, já que fizeram por medo.

Bônus: “Se fizermos isso, teremos a certificação”

Outra abordagem comum, é do tipo que fazemos de forma errada com criança pequena. Se fizer isso, ganha aquilo. Sei que muita gente acredita nisso, mas isso cria um comportamento confuso.

Primeiro, é uma negociata barata, e chega uma hora que não temos mais bônus. Já somos certificados, e agora? O bônus vai ser outra certificação? E agora, qual será o propósito da qualidade, qual vai ser a motivação?

Será que você vai precisar ficar inventando certificações, bônus, prêmios e outras artimanhas todo ano para que a qualidade avance (ou até mesmo exista) na organização?

Deming já falava disso, ele pregava o fim da gestão baseada nas metas. Sempre parece loucura no começo, mas pense: o que um colaborador que bateu a meta pode tentar depois disso? Se tudo que ele tinha como propósito era a meta, ele nem sabe se deve tentar algo novo, a meta era tudo que ele via, era tudo que lhe era oferecido e cobrado.

Isso diminui a paixão pelo trabalho. Isso vale para a qualidade, ela deve ser mais que um certificado na parede, nós sabemos que ela pode ser muito, mas muito maior que isso!

Para ser sincero, os dois conceitos (o medo e o bônus) valem, funcionam, mas eu não acredito neles! Nos dois casos, é possível conseguir o certificado, o selo, a meta, até mesmo alguma melhora de qualidade.

Mas e quando a gente chegar lá, o que acontece? A coisa fica vazia, sem sentido, sem intenção. E o único caminho que resta é a dúvida: E agora, acabou?

Propósito: a palavra da moda

Qualidade com propósito tem a ver com a busca incessante pela melhoria, está intimamente ligada à excelência e a satisfação em fazer o melhor. Em 1982, Deming escreveu seus 14 princípios da Qualidade, e até hoje poucas pessoas entenderam do que ele estava falando. Poucas, mesmo!

O primeiro destes 14 princípios é “Constância de Propósito”. É chocante, em 1982 Deming já falava disso, e agora “propósito” é a palavra da moda. Mas deixando o modismo de lado, ter propósito é algo fantástico e motivador, e você pode chamar como quiser: propósito, missão, causa etc.

O fato é que você vai mais longe quando guiado por algo maior, algo superior que te mostra uma direção que faça sentido. Isso vale para você, para sua empresa; e para a qualidade, é a mesma coisa. Então, tenha um propósito claro, inclusive para a qualidade! Enquanto o foco da qualidade for a norma, estaremos trabalhando baseados na chantagem e ferindo os 14 princípios de Deming. Vários deles inclusive!

Mas existe nas empresas PESSOAS que acreditam na qualidade como algo maior, que veem propósito em uma entrega superior para seus clientes. Do mesmo jeito, é comum vê-los tolhidos, quando são colocados de lado, já que as empresas optam por colocar metas, selos, e até mesmo slogans a frente do verdadeiro propósito da qualidade.

E sinceramente, ver pessoas assim de mãos amarradas é o que mais me entristece, pois a empresa tem (ou tinha) alguém para promover uma verdadeira TRANSFORMAÇÃO, muitas vezes para começar a mudar toda a filosofia da organização, e isso não acontece…

Os 14 princípios de Deming são modernos?

Eu vou listar aqui os 14 princípios de Deming, e convido vocês a refletir se na sua empresa praticam isso.

1. Crie constância de propósito
2. Adote a nova filosofia – vivemos em uma nova era econômica
3. Não dependa da inspeção para atingir a Qualidade
4. Pare de aprovar orçamentos com base nos preços
5. Aperfeiçoe constante e continuamente os processos da empresa (melhoria contínua)
6. Institua treinamento no local de trabalho
7. Adote e estabeleça lideranças
8. Elimine o Medo
9. Quebre as barreiras entre os departamentos
10. Elimine slogans, exortações e metas da força de trabalho
11. Elimine quotas (padrões de trabalho) e metas numéricas
12. Remova as barreiras que roubam das pessoas o direito de orgulhar-se de seu trabalho
13. Estabeleça um programa rigoroso de educação e autoaprimoramento
14. Coloque a empresa toda para trabalhar pela transformação

Esses 14 princípios não foram feitos para serem adotados e seguidos como um checklist, você não pode escolher adotar 12 deles, ou 11, eles devem ser buscados, aplicados e utilizados todos juntos, de maneira sistêmica!

Tenho passado por consultorias, processos de liderança, treinamentos e processos de educação dos mais diversos. Por isso, ouso dizer que os processos que valem a pena, os bons, os que funcionam e contribuem de verdade, não fazem NADA DIFERENTE do que esses 14 princípios pregam. Eles não só são atuais, eu ainda acho, como estão à frente do nosso tempo.

Defendo a qualidade que faz sentido, que tem propósito!

O que defendo aqui é a busca de uma qualidade com propósito claro, que esteja ligada a fazer o melhor, sempre. Não em atender uma norma simplesmente. Eu adoro normas, somos certificados ISO 9001, ISO 27001 e nos preparando para a 37001. Mas atender as normas não é nosso propósito.

Por exemplo, na ISO 27001, o propósito é garantir a segurança da informação para o nosso cliente. Ele confiou em nós, precisamos buscar práticas que nos impeçam de falhar.

Na ISO 37001, o propósito é ter uma empresa ética, com alto compliance, uma equipe com comportamento moral exemplar e que ajude a espalhar isso pela nossa comunidade.

Na ISO 9001, queremos buscar um negócio próspero, que gere receitas, riqueza, renda e empregos, e ainda que encante as diversas partes interessadas do nosso negócio.

As normas são ótimos instrumentos e contribuem para que busquemos nossos objetivos, mas nosso propósito está além disso, além de conseguir a certificação da norma. A certificação vai acontecer nesse caminho, mas estamos perseguindo algo maior.

Para finalizar, me responde aí: onde você trabalha, a qualidade tem propósito? Ou o que você tem é uma meta?