O Modelo Toyota de Excelência em Serviços - Jeffrey Liker, Karyn Ross

O Sistema Toyota de Produção baseia-se no aumento da produtividade e eficiência, evitando assim possíveis desperdícios para que todo o processo seja enxuto, e é sobre isso que trata a obra “O Modelo Toyota de Excelência em Serviços”, escrita pelos autores Jeffrey Liker e Karyn Ross.

O primeiro livro de Jeffrey, “The Toyota Way” (2003), revolucionou a maneira pela qual a indústria enxergava a filosofia Lean de produção. Com o sucesso, muitas empresas ao redor do mundo decidiram implementar a metodologia.

No entanto, ele percebeu que muitas falharam em aplicar o Modelo Toyota pois apenas tentavam imitar o que funcionava na fábrica da gigante japonesa.

Pensando nisso e com a contribuição de Karyn Ross, os autores apresentam nesse livro as melhores maneiras de compreender e vivenciar os princípios do Modelo Toyota dentro da sua empresa.

Quer saber mais? Neste PocketBook, vamos analisar os principais aspectos desse modelo!

O livro “O Modelo Toyota de Excelência em Serviços”

Publicado em 2019 pela Editora Bookman, “O Modelo Toyota de Excelência em Serviços” rapidamente alcançou o topo das listas dos mais vendidos nos segmentos de Engenharia e Gestão.

Com mais de 400 páginas divididas em 10 capítulos, a publicação traz 17 princípios essenciais para o funcionamento do Sistema Toyota de Produção, relacionados à filosofia, processo, pessoas e solução de problemas – o que os autores Jeffrey Liker e Karyn Ross chamam de Modelo 4P.

Para desenvolver suas ideias sobre cada fundamento, eles fazem uso de exemplos reais e aplicações práticas da metodologia.

Ao longo do resumo, vamos analisar os pontos principais por trás de cada aspecto do modelo – filosofia, processo, pessoas e solução de problemas.

Quem são Jeffrey Liker e Karyn Ross?

Jeffrey K. Liker é professor de Engenharia Industrial e de Operações na University of Michigan. Ele é autor do best-seller “The Toyota Way: 14 Management Principles from the World’s Greatest Manufacturer”.

Karyn Ross é consultora especializada em Lean. Já trabalhou com empresas como a Zurich Insurance (corretora de seguros) e Paychex. Karyn tem textos publicados nas revistas “The Lean Management Journal” e “Industrial Engineer”.

Por que ler “O Modelo Toyota de Excelência em Serviços”?

A obra, “O Modelo Toyota de Excelência em Serviços”, é uma leitura obrigatória para todo profissional que deseja entregar serviços com excelência, em todos os níveis.

Além disso, é essencial para quem deseja adquirir maior conhecimento sobre a filosofia Lean, saber como esse método pode ser utilizado para instituir a melhoria contínua e o foco em oferecer excelência aos clientes.

Quais são os pontos principais de “O Modelo Toyota de Excelência em Serviços”?

• O propósito de uma organização deve ser perseguido com paixão e comprometimento, sempre se baseando nos valores essenciais;
• Em uma cultura de entrega de excelência ao consumidor, é importante que todas as partes do processo aumentem o valor oferecido ao cliente;
• Padrões nivelados de trabalho são importantes para manter a coesão interna;
• Os líderes precisam treinar e implementar a cultura da empresa em seus comandados;
• É importante alinhar de maneira equilibrada o foco no cliente com a qualidade intelectual dos colaboradores;
• Os objetivos de melhoria devem estar alinhados com a estratégia geral da empresa;
• A solução de problemas é uma oportunidade para criar novas e melhores técnicas;
• O modelo 4P – Philosophy (filosofia), Process (processos), People (pessoas), Problem solving (resolução de problemas) – é a base para o funcionamento do método Toyota.

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Aspecto 1 – filosofia

No primeiro aspecto do modelo 4P, os autores Jeffrey Liker e Karyn Ross tratam da importância de se viver uma filosofia dentro da organização.

Eles explicam que esse aspecto é a fundação para a excelência em serviços e também para os outros três aspectos.

Basicamente, a filosofia é a noção que a empresa deve ter sobre sua visão de sucesso futuro, aliada à maneira que a empresa funciona para alcançar essa situação. Ela é responsável por fornecer propósito e direção aos esforços da empresa.

De acordo com o livro “O Modelo Toyota de Excelência em Serviços”, para formular seu propósito, você pode se basear nas seguintes perguntas:

• Como a minha organização vai contribuir com os consumidores?
• Como ela pode ser a melhor em fazer isso?
• Quais são os valores essenciais da empresa?
• O que é importante para a organização em relação à sociedade?

Aspecto 2 – processos

O próximo ponto tratado pelo modelo 4P de Liker são os processos. Inicialmente, os autores destacam que não existe uma solução simples e rápida para tornar os processos dentro de uma empresa mais enxutos.

Isso se dá pelo fato dos processos envolverem a interdependência de muitas pessoas e da maneira como as coisas são realizadas.

Eles explicam que o processo ideal para os clientes é o de fluxo singular, ou seja, direto: o cliente consegue pedir exatamente o que quer e recebe isso imediatamente, na quantidade necessária.

Os consumidores pagam por valor adicionado ao produto, não por outras atividades durante o processo produtivo. Basicamente, esse fluxo singular significa adição de valor ao produto durante cada etapa.

O livro divide a análise desse aspecto em duas partes:

Macroprocessos

Aqui, o foco é nas soluções maiores, que devem ser lideradas por gerentes sênior. Pode-se mapear como o fluxo de material e informação percorre através dos processos até chegar no consumidor.

Jeffrey e Karyn definem algumas práticas para conduzir os macroprocessos da melhor forma:

• Entender profundamente as necessidades dos clientes;
• Buscar sempre o fluxo singular de valor;
• Implementar padrões de trabalho nivelados, sem grandes picos ou vales ao longo do fluxo.

Microprocessos

Aqui é onde são realizadas as ações formuladas no desenho dos macroprocessos. Nos microprocessos são realizadas as principais contribuições diárias com a melhoria contínua através da organização.

Neles são realizados desafios que surgem diariamente e, a partir de ciclos PDCA  (Plan, Do, Check, Act, ou em português, Planejar, Fazer, Verificar e Agir) diários, a empresa segue melhorando e continua firme na direção da visão estabelecida.

As práticas sugeridas no livro são:

• Estabilizar e continuamente adaptar padrões de trabalho;
• Gerenciar visualmente os processos, facilitando a comparação e análise;
• Construir qualidade a cada etapa;
• Fazer uso de tecnologia para facilitar o desenvolvimento das pessoas.

Aspecto 3 – pessoas

No Modelo Toyota, acredita-se que a melhor forma de demonstrar respeito aos colaboradores é continuamente incentivá-los a melhorar.

Eles são continuamente desafiados a atingir altos níveis de desempenho, ao mesmo tempo em que são treinados e mentorados. Isso mostra a sua importância dentro da empresa e favorece o seu desenvolvimento dentro e fora da organização.

Durante uma transformação para uma empresa Lean, as seguintes práticas devem ser seguidas:

• Organizar as pessoas de maneira que equilibre seu nível de especialidade e seu foco no cliente;
• Desenvolver uma cultura de satisfação do cliente dentro da organização;
• Integrar parceiros externos a essa cultura;
• Desenvolver habilidades e mentalidade que apoiem essa cultura;
• Desenvolver líderes como mentores de equipes que estão constantemente evoluindo;
• Equilibrar recompensas.

Os autores Jeffrey Liker e Karyn Ross citam diversas vezes ao longo do livro, a importância da formação de líderes que sejam capazes de identificar, motivar e contribuir com os pontos fortes da sua equipe.

Aspecto 4 – resolução de problemas

Por fim, na última parte do Modelo 4P, situa-se a resolução de problemas, que representa o contínuo aprendizado organizacional.

A ideia principal desse aspecto é trabalhar para que a resolução de problemas deixe de ser encarada apenas como uma prática reativa, mas sim como uma maneira inspiradora de aumentar o padrão de excelência naquela parte que apresentou desvios.

Para isso, é importante que as técnicas do ciclo PDCA sejam compreendidas por colaboradores em todos os níveis da empresa. Isso permite que os objetivos estejam alinhados à sua estratégia de longo prazo.

Livros sobre gestão

Para Marcus Buckingham e Donald Clifton, autores do livro “Descubra Seus Pontos Fortes”, para aumentar a produtividade da empresa, o segredo é focar nos pontos fortes dos funcionários ao invés de viver tentando melhorar os pontos fracos.

No livro “Scaling Up”, o autor Verne Harnish dá algumas dicas para a busca da melhoria contínua, como por exemplo: o feedback dos colaboradores deve ser constantemente recolhido; o ritmo de comunicação deve ser bem estabelecido.

Por fim, em “Sonho Grande”, Cristiane Correa ressalta a importância de manter um processo de melhoria contínua para alcançar seus objetivos. Suas ideias foram inspiradas nas visões dos empreendedores mais ricos do Brasil.

Como posso aplicar o conteúdo de “O Modelo Toyota de Excelência em Serviços”?

Para implementar os princípios do Modelo Toyota na sua realidade, os autores Jeffrey Liker e Karyn Ross sugerem algumas dicas:

• A jornada da busca pela eficiência precisa ser abraçada profundamente pelos líderes da empresa;
• Toda empresa deve desenvolver seu próprio modelo, não apenas copiar o que deu certo em outra circunstância;
• Líderes em todos os níveis devem ser treinados no processo de melhoria contínua;
• As pessoas que ocupam os níveis mais altos de liderança devem aprender pela prática antes de poder treinar os níveis abaixo;
• Uma cadeia de mentoria deve ser estabelecida dentro da organização;
• Os gerentes devem ser exemplos de gestão focada na satisfação do cliente;
• Qualquer desvio nos padrões de excelência deve ser tratado como oportunidade de aprendizado e de melhoria.

Avalie o resumo de “O Modelo Toyota de Excelência em Serviços”

Esperamos que você tenha gostado do nosso resumo e consiga aplicar o Modelo Toyota em seu negócio seguindo os ensinamentos dos autores Jeffrey Liker e Karyn Ross. Deixe sua opinião nos comentários, seu feedback é muito importante para nós!

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