Requisito 10 da ISO 9001 2015: o que é e para que serve?

A Norma ISO 9001:2015 especifica os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização e tem como objetivo demonstrar a capacidade de prover serviços e produtos que atendam aos requisitos das partes interessadas, seja o cliente, requisitos estatutários ou regulamentares, além do aumento da satisfação do cliente por meio da implantação de um sistema de gestão da qualidade eficaz.

Para conseguir implantar a ISO 9001 é necessário executar ações para alcançar a conformidade em seus requisitos, o 10º requisito na Norma ISO 9001:2015 é o requisito que trata sobre a melhoria e consequentemente sobre a oportunidade de melhoria. O requisito 10 sobre a melhoria, além de ser um requisito obrigatório para a implantação da ISO 9001, é um Princípio da Qualidade.

Como cita Kaoru Ishikawa, responsável pela criação do Diagrama de Ishikawa, uma das ferramentas mais usadas para verificação da “causa raiz” das não conformidade e eliminação de problemas, “nada é tão bom que não possa ser melhorado”.

O que é o Requisito 10 da ISO 9001:2015?
Pra que serve o Requisito 10 da ISO 9001:2015?
Que práticas incluem o Requisito 10 da ISO 9001:2015?
O que mudou no item 10 Melhoria da ISO 9001?
Exemplos de aplicações do Requisito 10 da ISO 9001:2015

O que é o Requisito 10 da ISO 9001:2015?

A Melhoria são ações implementadas para aperfeiçoar processos, produtos e serviços, é uma importante aliada na manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade, no atendimento e aumento da satisfação do cliente. Além de ser um dos requisitos obrigatórios para a implantação da ISO 9001, ela deve ser incorporada à cultura organizacional.

A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para atender aos requisitos do cliente e aumentar a satisfação.

Com a implantação do requisito 10 a organização deve melhorar continuamente a adequação, a eficácia e a eficiência do sistema da gestão da qualidade, a partir da análise e avaliação da existência das necessidades ou oportunidades.

Além de ser um requisito da ISO 9001, a melhoria também é um dos 7 Princípios da gestão da qualidade:

Foco no cliente
Liderança
Engajamento das pessoas
Abordagem de processo
Melhoria Contínua
Tomada de decisão baseada em evidência
Gestão de relacionamento

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Pra que serve o Requisito 10 da ISO 9001:2015?

O cumprimento do requisito 10 da ISO 9001, proporciona para a organização:

Melhoria do desempenho da organização
Melhoria dos produtos e serviços para atender aos requisitos da organização
Aumento da satisfação do cliente
Aumento da percepção para necessidades e expectativas futuras
Melhoria do desempenho e da eficácia do sistema de gestão da qualidade

A partir das ações implementadas a organização passa a evidenciar de forma rotineira as oportunidades de melhoria que agregam valor para a instituição, deixando de ser ações necessárias apenas para o cumprimento do requisito da ISO.

Que práticas incluem o Requisito 10 da ISO 9001:2015?

Além da melhoria contínua, neste requisito podemos incluir a ação corretiva, mudanças, inovações e reorganizações.

As ferramentas da qualidade utilizadas para melhoria dos processos e serviços, incluem, como por exemplo, a identificação de Não Conformidade, a realização de Auditoria Interna, a realização de Indicadores de desempenho e de processos.

O que é Não Conformidade?

A Não Conformidade é o não cumprimento de algum requisito, norma, legislação, documento, conduta e prática internos ou externos utilizados ou determinados pela organização como serviços e produtos.

Por exemplo: O não cumprimento do estabelecido pela ISO 9001:2015 ou A entrega do produto com falha para o cliente.

A Não Conformidade é uma importante ferramenta de melhoria contínua, enquanto muitos a veem como vilã dentro da organização, essa ferramenta é uma grande aliada

Lembre-se: a Não Conformidade não tem ação punitiva.

Como identificar a Não Conformidade?

A Não Conformidade pode ser identificada de forma interna, como na auditoria interna e por algum funcionário durante a execução do processo, por exemplo ou de forma externa, como a satisfação do cliente e na realização de auditoria externa.

A ISO 9001:2015 não define como deve ser realizada a identificação da Não Conformidade, mas ela exige que a identificação seja feita.

Para tal a própria ISO 9001 mostra o caminho como:

Controle de Qualidade de produtos e serviços: nos requisitos 8.6 a liberação de produtos e serviços devem ser implementadas para verificar se os requisitos foram atendidos e 8.7 a organização deve assegurar que as saídas que não estejam conformes sejam identificadas e controladas.
Mentalidade de risco: a organização precisa planejar e implementar ações para abordar riscos e oportunidades, como por exemplo realizar ações preventivas para eliminar Não Conformidades potenciais. A mentalidade de risco é realizada de maneira intrínseca dentro da organização.
Auditorias Internas: Através da realização de Auditorias Internas é possível verificar a conformidade de requisitos normativos, requisitos internos e processo de trabalho dentro da organização.

Como tratar a Não Conformidade?

Após a identificação da Não conformidade ou de uma potencial Não Conformidade, é necessário que a organização:

Descobrir a Causa Raiz: Qual o motivo levou a Não Conformidade acontecer;
Elaborar Plano de ação: Planejar ações corretivas para eliminar a causa de uma Não Conformidade a fim de evitar que ela ocorra novamente
Análise da eficácia de ações: monitoramento, resultados e correções do Plano de ação;
Atualização da abordagem de riscos e/ou sistema de gestão da qualidade se necessário: modificações nas ações de prevenção ou nos processos da qualidade
Relatório de não conformidade (RNC): evidência do tratamento da não conformidade.

O que mudou no item 10 Melhoria da ISO 9001?

Além da abordagem de forma direta da mentalidade de risco, abordagem por processos e oportunidade de melhoria, a diferença entre a ISO 9001:2015 para a ISO 9001:2008 foi a separação do requisito Análise e Melhoria:

Requisito 10 da ISO

Exemplos de aplicações do Requisito 10 da ISO 9001:2015

O Requisito 10 da ISO 9001 pode ser aplicado na utilização de pesquisa de satisfação de produtos e serviços oferecidos pela organização, no gerenciamento do risco, na identificação e tratativa de Não Conformidades, na elaboração de indicadores de desempenho para o acompanhamento de metas da organização, além da realização de Auditorias Internas.