Cultura Corporativa

O Jeito Disney de Encantar os Clientes - Disney Institute

Descubra as práticas de negócios do serviço de atendimento da empresa mais querida do mundo e saiba como oferecer a seu cliente uma experiência excepcional.

Sobre o livro

O Disney Institute desvenda para o leitor, através do livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, os bastidores do funcionamento da Disney, suas práticas de atendimento e seu processo de gestão que visa, principalmente, a conquista dos clientes.

Essa companhia de entretenimento tão famosa possui um sucesso histórico, mas enfrenta os mesmos desafios que qualquer outra empresa, e para vencê-los, foca no seu elenco (funcionários), que são instruídos desde o primeiro dia de trabalho a fornecer um atendimento excepcional.

Isso faz parte da cultura do Walt Disney World para encantar seus convidados (clientes) com uma experiência inesquecível, ou devemos dizer, um espetáculo inesquecível!

E aí, preparado para dar um passeio nessa terra encantada?

O livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”

“O Jeito Disney de Encantar os Clientes” é uma obra do Disney Institute, lançada no Brasil em 2011. O livro relata as práticas de negócios que a Disney aplica no seu dia a dia para fornecer ao cliente um serviço de atendimento excepcional.

Além disso, mostra que, mesmo sendo a companhia de entretenimento mais querida e consolidada do mundo, a Disney enfrenta os mesmos desafios que qualquer outra empresa.

A obra foi originalmente publicada, em inglês, em 2001 sob o título “Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service”.

**O que é o Disney Institute?**

A obra é de autoria do Disney Institute, que consiste em uma divisão da The Walt Disney Company, responsável por fornecer treinamentos de desenvolvimento profissional e consultoria de negócios.

Além disso, o instituto ajuda organizações de todo o mundo com insights de negócios e dicas de melhores práticas de liderança, gestão de pessoas, serviço e engajamento, baseadas no método adotado dentro do Walt Disney Parks & Resorts.

Por que ler “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”?

“O Jeito Disney de Encantar os Clientes” é indicado para empresas de teleatendimento, telemarketing e companhias que lidam diretamente com o público e desejam prestar serviços de atendimento de qualidade.

Quais são os pontos principais de “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”?

Você deve desenvolver o melhor produto que puder;
Treine seus funcionários para que eles sustentem um atendimento excepcional;
Aprenda com suas experiências;
Por que é tão importante fazer o estudo da guestologia para entender o cliente?
A Disney enfrenta os mesmos desafios que qualquer empresa.

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Como funciona o atendimento ao estilo Disney?

O prazer de um cliente bem atendido é resultado de muito empenho do time e seus líderes. A Disney desvendou um método de proporcionar aos clientes – que eles chamam de “convidados” – uma experiência mágica toda vez que eles visitam o parque.

Pode parecer que a Disney é uma companhia extremamente consolidada e estável. Mas por trás das cortinas, a organização também enfrenta desafios. Segundo o livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, os desafios são:

Manter o padrão Disney de qualidade, até mesmo em outros estabelecimentos do parque, como hotel e restaurantes, que não são propriedades da companhia;
Elevar os padrões de atendimento continuamente para garantir a satisfação do cliente.

Um elemento-chave para despertar o prazer e o encantamento deve ser sempre atender bem as pessoas que utilizam os seus serviços:

“Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes.”

Um bom atendimento consiste em conhecer as necessidades e desejos do cliente, e então usar todos os seus artifícios de negócios para criar uma experiência única.

A Disney divide seu ciclo de atendimento em quatro partes:

Tema do atendimento: “Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte”;
Padrões de atendimento: “segurança, cortesia, espetáculo e eficiência”;
Sistemas de atendimento: funcionário, cenário e processos;
Integração.

Você deve estar se fazendo as perguntas abaixo:

Ok, mas como faço para entender o meu cliente?
Como eu preparo os meus funcionários?
Como eu elevo a qualidade do meu cenário?
Como eu devo otimizar os meus processos?
De que forma posso integrar cada um desses elementos para fornecer um espetáculo para o meu cliente?

Continue a leitura do nosso resumo e obtenha as respostas para essas perguntas.

A magia do atendimento

Entender o cliente não significa apenas saber o que ele precisa. Consiste em se aprofundar em suas características demográficas e psicográficas para saber a melhor abordagem e investir na melhor solução.

Conhecer os fatores demográficos assegura um melhor fluxo do ciclo de atendimento. A Disney chama o estudo psicográfico de “guestologia” (estudo do convidado).

Segundo o Disney Institute, a Bússola da Guestologia consiste em quatro partes:

Necessidades: o que os clientes precisam;
Desejos: traços menos evidentes que definem os propósitos mais profundos do cliente;
Estereótipos: o que os clientes esperam que a sua empresa/seus funcionários aparentem ser;
Emoções: o que os clientes sentem em contato com sua empresa.

O tema do seu atendimento reflete diretamente o propósito da sua empresa e a forma que os clientes esperam ser atendidos por você. Manter a palavra do seu “slogan” implica em estabelecer critérios para garantir o atendimento de qualidade.

Estes critérios são chamados de padrões de atendimento. De acordo com o livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, a Disney sustenta a qualidade de seu atendimento em quatro campos:

Segurança: garante o bem-estar do cliente como prioridade;
Cortesia: cada cliente é convidado VIP. As pessoas são tratadas da forma que elas querem ser tratadas;
Espetáculo: entretenimento excepcional do começo ao fim da estadia;
Eficiência: garante a operação dos processos sem obstáculos.

A magia do elenco

Conforme explicado no livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, é importante estabelecer um propósito e critérios para melhor atender o cliente. E o que garante a prestação do atendimento de qualidade? Em primeiro lugar, o elenco.

Os funcionários da Disney constituem o elenco do show. Eles são uma fonte crítica de prestação de atendimento. Para garantir a excelência do espetáculo, você deve escalar “atores” excepcionais.

As primeiras impressões são as mais marcantes. Seus colaboradores devem ter noção da importância que é causar uma impressão positiva, de acordo com o livro:

“Nunca se tem uma segunda chance para causar uma primeira impressão.”

Ao entrarem na companhia, os funcionários da Disney passam por uma ambientalização. Eles adquirem conhecimento de conceitos e comportamentos característicos da prestação de atendimento “à la Disney”.

Depois, passam por um treinamento interno dado pela Disney University, que tem como objetivos:

Habituar os novos funcionários aos fundamentos da cultura corporativa;
Cultivar os valores, comportamento e as tradições da Walt Disney World;
Engajá-los a fazerem parte do ambiente como um todo e se sentirem felizes em estar trabalhando na Disney;
Apresentar as normas essenciais de segurança.

A magia do cenário

O cenário de uma empresa pode influenciar tanto nos aspectos físicos quanto psicológicos do atendimento.

Inclusive, o ambiente pode dizer muito sobre a qualidade do seu atendimento para o cliente. Se você pretende ter uma abordagem mais séria, por exemplo, o seu ambiente de trabalho não pode ser um parque temático, como na Disney.

O estudo do cenário feito de forma correta produz um ambiente apropriado para transmitir conforto a quem procura os seus serviços.

O livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” aborda um termo criado pelo próprio Walt Disney, que se chama Imagineering (imaginação + engenharia, do inglês imagination + engineering).

Falando sobre Imagineering, ela também dá o nome a uma unidade de negócios da Disney, responsável por criar todos os resorts, parques temáticos, atrações e outros aspectos que compõem o cenário da empresa.

Para isso, os colaboradores seguem os Dez Mandamentos do Mickey:

Conheça o seu público;
Entre “na pele” dos seus convidados;
Organize o fluxo de pessoas e ideias;
Crie um “wienie” (ímã visual): oriente e atraia seus clientes;
Use linguagem visual: a mensagem que você quer passar para o cliente pode ser transmitida através das cores e formas de um cenário;
Evite excessos, crie surpresas;
Conte uma história por vez;
Evite contradições – mantenha a identidade;
Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer;
Continue assim.

A magia do processo

A performance de um resultado depende de uma série de ações e análise de influências externas combinadas, o que chamamos de processo. O processo é encarregado de reunir o elenco e o cenário de maneiras diferentes para produzir novos resultados.

E na prática? De que consiste o processo de um atendimento? Políticas, tarefas, estratégias planejadas e o procedimento utilizado.

A Disney, como qualquer outra empresa, enfrenta alguns pontos de combustão (reclamações, dúvidas) oriundas dos convidados. É essencial que a identificação desses pontos e o tratamento sejam implantados de forma adequada para controlar a qualidade da prestação do atendimento.

Nos parques, o tempo de espera na fila é um dos problemas que mais tende a acontecer. O que não é novidade, devido ao incrível alcance de público.

O livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” explica que para contornar essa situação, foram implementadas três soluções para o processo de atendimento:

Otimizar a operação do produto e dos serviços: utilizar seus recursos para minimizar o tempo de espera, como disponibilizar alguns serviços prioritários, acesso diferenciado aos melhores clientes;
Otimizar o fluxo de convidados: fornecer escolhas de como usufruir seu tempo;
Otimizar a experiência na fila: instruir os convidados a conduzir seu passeio de forma eficiente dentro do parque temático, assim como entretê-los testando alguns produtos previamente. Dessa forma, minimizando o desconforto do cliente.

De acordo com o Disney Institute, é necessário que algumas técnicas sejam aplicadas para melhorar a comunicação entre o funcionário e o cliente. Isso inclui fornecer atendimento especial para pessoas com condições específicas, como, no caso da Disney: crianças, estrangeiros e portadores de deficiências.

A magia da integração

No que consiste a integração dos sistemas de atendimento vistos acima?

O elenco, o cenário e o processo devem ser integrados de forma que concretizem os padrões de atendimento estabelecidos.

De fato, um processo bem estruturado te dá uma experiência fluida. Isso somado com o elenco da sua empresa e com o cenário adequado proporcionam ao seu cliente uma experiência encantadora.

Qual seria o jeito Disney de integrar estes três fatores?

Matriz de Integração

De acordo com o livro, o primeiro jeito é através do processo de análise e melhoria contínua do atendimento, realizado por meio da Matriz de Integração. É uma matriz composta pelos padrões de atendimento nas linhas e pelos sistemas de atendimento nas colunas.

Isso te fornece uma fácil visão de cada padrão que você deve estabelecer para cada sistema de atendimento, permitindo a liberdade de implementar ideias específicas para cada interseção.

Essas ideias são analisadas através de:

Alto contato: uma experiência interativa;
Alto espetáculo: uma experiência memorável;
Alta tecnologia: velocidade e precisão nas soluções de atendimento.

Storyboard

Consiste em mapear uma solução e elaborar um plano de fácil implementação. É uma forma eficaz de visualizar as soluções elaboradas pela Matriz de Integração.

O storyboard não precisa se limitar a um desenho. Para demonstrar sua solução, o Disney Institute indica outros métodos, como:

Amostras de tecidos;
Cores;
Fotos;
Texturas;
Brainstorming.

O objetivo principal do storyboard é facilitar a transmissão e a concretização da sua ideia. Assim como a roupa da Cinderela, que era simples e se transformou em um vestido esplêndido!

Então, recapitulando:

Padrões de atendimento bem definidos;
Sistemas de atendimento aplicados de forma eficiente;
Somados e alinhados através das ferramentas de integração;
Resultado: o seu cliente terá uma experiência assim como o jeitinho Disney – um espetáculo!

Livros sobre atendimento ao cliente

Na obra “A Bíblia das Vendas”, o autor Jeffrey Gitomer aconselha: saiba ouvir bem seus clientes. Segundo ele, isso está relacionado com a primeira regra do mundo das vendas. Sendo assim, a obra dá uma grande dica: “CALE-SE!”. Deixe o cliente decidir, não force a resposta dele, pois isso o deixará desconfortável.

No livro do empresário brasileiro Flávio Augusto, “Geração de Valor”, ele mostra como, ao invés de somente trabalhar pelo capital, é importante gerar valor para os clientes, ou seja, gerando valor na vida das outras pessoas, em contrapartida, elas vão gerar valor para você.

Por fim, no livro “Scaling Up”, o autor Verne Harnish dá algumas dicas para a busca da melhoria contínua, como por exemplo: o feedback dos colaboradores deve ser constantemente recolhido; o ritmo de comunicação deve ser bem estabelecido, fazendo com que o fluxo de informação dentro da organização seja rápido e preciso.

Como posso aplicar o conteúdo de “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”?

Você viu no nosso resumo do livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” que é preciso otimizar todos os campos do seu sistema de atendimento para que os padrões estabelecidos sejam atendidos. Você pode:

Tornar-se um especialista em guestologia;
Usar a bússola da guestologia para processar as informações do cliente;
Determinar os padrões de atendimento críticos;
Causar uma primeira impressão memorável;
Cultivar a linguagem, padronização e tradição da empresa nos sistemas de atendimento;
Instruir seus funcionários com treinamento interno para que eles sempre prestem serviço de qualidade;
Contar sua história por meio do cenário;
Otimizar o fluxo de clientes ao longo de sua experiência de atendimento;
Estimular a interação da sua equipe com o cliente;
Tratar sempre seu cliente como convidado VIP;
Satisfazer as expectativas do cliente e, então, surpreendê-lo com marcos;
Usar ferramentas de integração, como a Matriz de Integração;
Planejar e organizar suas ideias através de storyboards.