迪士尼為顧客帶來歡樂的方式 - Disney Institute

99%的不大可能，居住这个星球上的人（甚至在月球和外太空）并且不知道或者从未听说过Disney（迪士尼）的人。但是有何使这家公司成为世界上最大的名字之一？秘密在于服务的“魔力”。

你知道另一个秘密吗？迪士尼可能是世界上最知名的娱乐公司，但其并不意味着离你的公司很远。它面临着和你一样的挑战。

但你会问：到底这是什么魔力？魔术在于其演员阵容（员工）中从第一天开始接受指导以提供卓越的服务。

魔术在于除了主要项目之外，场景还讲述迪士尼想要传达的故事，引起感官体验。魔术正处于一切运作的过程中，使事物流动越来越优化。

所有这些属性都是公司文化的一部分，以难忘的体验而迷人客人（客户），或者我应该说，这是一个令人难忘的奇观！

那么，让我们在这片迷人之地上漫步吧？

关于作品

“O Jeito Disney de Encantar os Clientes”（逐字翻译中称为“迪士尼迷人客户之路”）是2011年在巴西发布的Disney Institute的一部作品。

该书报告了迪士尼日常应用的商业做法，以便为客户提供卓越的客户服务。

此外，本文表明即使它是世界上最受欢迎和最成熟的娱乐公司，迪士尼也面临着与任何公司相同的挑战。

该书最初于2001年出版，标题为“Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service”，可通过以下链接购买：

• Be Our Guest (10th Anniversary Updated Edition): Perfecting the Art of Customer Service （英文版）。      

关于作者

Disney Institute是The Walt Disney Company的一个部门，负责提供专业发展培训和业务咨询。

此外，该学院还根据Walt Disney Parks & Resorts采用的方法，为世界各地的组织提供有关领导力，人员管理，服务和参与度的商洞察和最佳做法提示。

这本书适合谁？

本书适用于电话服务，电话营销公司以及直接与公众打交道和希望提供优质客户服务的公司。

本书的主要想法

• 迪士尼面临着与任何公司相同的挑战;      
• 您必须开发出尽可能最好的产品;      
• 培训员工以他们支持卓越的客户服务。      
• 从您的经历中学习;      
• 为何以了解客户，客座学研究如此重要？ 

本书介绍了迪士尼如何在贵公司内部提供优质客户服务的基本原则。我们走吧？

概述：迪士尼风格服务

一个受到服务周到的顾客的乐趣是团队及其领导者的承诺的结果。迪士尼揭秘了一种方法，每次参观公园时，为客户（他们称之为客人）提供神奇的体验。

迪士尼似乎是一个非常巩固和稳定的公司。但在幕后，该组织也面临着与贵公司相关的挑战：

• 成功滋生竞争; 大获成功滋生巨大的竞争      
• 维持迪士尼的质量标准，即使在酒店和餐馆等非公司房产的其他场所也是如此;      
• 持续提高服务标准，以确保客户满意。      

唤起愉悦和魅力的关键因素在于应该始终为那些用您服务的人提供服务周到。

优质的客户服务在于了解客户的需求和欲望，然后使用您的所有业务设备创建独特的体验。

迪士尼将其优质服务周期分为四个部分：

• 服务的主题：“为所有年龄段的人创造幸福，无处不在。” ;      
• 服务标准：“安全，礼貌，表演和效率”;      
• 服务系统：员工，场景和流程;      
• 整合。   

你可能会自问：

1. 好的，但我如何理解我的客户？
2. 我如何准备我的员工？
3. 如何提高场景质量？
4. 我该如何优化我的流程？
5. 如何整合这些因素以便为我的客户提供奇观？

不要着急，我们会在接下来的概述中向您解释。继续阅读！

概述：服务的魔力

了解客户并不仅仅意味着知道他们的需求。在于深入其人口和心理特征，以了解最佳接近方法并投资于最佳解决方案。

了解人口因素可确保更好的服务周期流。迪士尼称心理学研究为“ 客座学” （客座研究）。

客座指南针由四部分组成：

• 需求：客户需求;      
• 欲望：定义客户最深刻目的的不太明显的特征;      
• 刻板印象：客户希望您的公司/员工看起来像的样子;      
• 情绪：客户与您的业务接触的感情。      

您服务的主题直接反映了您的业务目的以及客户期望为您服务的方式。履行“标语”的诺言，意味着建立标准以确保优质服务。

这些标准称为服务标准。迪士尼在四个方面支持其服务质量：

• 安全：确保客户福利为重点;      
• 礼貌：每位客户都是贵宾。人们按照他们想要的方式对待;      
• 表演：从入住开始到结束都是精彩的娱乐活动;      
• 效率：确保过程操作畅通无阻。 

概述：演员陈蓉的魔力

建立目标和标准以更好地为客户服务非常重要。有何保证提供优质服务？首先，演员陈蓉。

迪士尼员工组成了演出的演员阵容。他们是提供服务的紧要来源。以便确保表演卓越，你必须扮演精彩的“演员”。

第一印象最引人注目。您的员工应该意识到留下积极印象的重要性。

“你永远不会有第二次机会给人留下第一印象。”（第64页）

加入公司后，迪士尼员工将接受环境适应。他们获得了迪士尼服务的概念和行为模式的了解。

之后，他们在Disney University接受内部培训，旨在：

• 让新员工适应企业文化的基础;      
• 培养Walt Disney World的价值观，行为和传统;      
• 让他们成为整体环境的一部分，并乐于在迪士尼工作;      
• 介绍基本安全标准。      

概述：场景的魔力

公司的场景会影响服务的物理和心理方面。

环境甚至也会说明客户服务的质量。例如，如果您打算采取更严肃的方法，您的工作环境不能是主题公园。

正确研究场景会产生适当的环境，以便为寻求服务的人提供舒适感。这本书阐述了Walt Disney自己创造的一个称为“Imagineering”（想象力 + 工程）的术语。

谈到Imagineering，它还指出了一个迪士尼业务部门，负责创建构成迪士尼舞台的所有度假村，主题公园，景点和其他方面。

为此，他们遵循Mickey的十个诫命：

• 了解您的受众;      
• 穿上客人的鞋子;      
• 组织人和思想的流动;      
• 创造一个“wienie”（视觉磁铁）：指导并吸引您的客户。      
• 用可视语言：您希望给客户传达的信息能够通过场景的颜色和形状传达;      
• 避免过度，创造惊喜;      
• 一次讲一个故事;      
• 避免矛盾; 保持身份;      
• 每一克的注意都会带来一吨乐趣;      
• 坚持下去。

概述：过程的魔力

结果的表现取决于一系列行动和外部影响综合的分析，我们称之为过程。该过程责任将演员陈蓉和场景以不同的方式组合在一起以产生新的结果。

在实践中？服务的过程包括什么？政策，任务，计划的战略和使用的程序。

与任何其他公司一样，迪士尼面临来自客人的一些燃烧点（抱怨，疑虑）。必须正确地实施这些点的处理和识别，以控制提供服务的质量。

在Disneyland，排队等待时间是最常见的问题之一。怪不得，由于抓公众的惊人范围。

以便规避这种情况，为服务过程实施了三个解决方案：

• 优化产品和服务的运作：利用其资源最小化等待时间，例如提供一些优先服务，为最佳客户提供独家的访问;      
• 优化客人流：提供如何享受时间的选择。      
• 优化队列体验：指导客人在主题公园内的高效地参观，并通过预先测试一些产品来娱乐他们。如此，最小化客户的不适。      

有必应用一些技术来改善员工与客户之间的沟通。这包括为有特定条件的人提供特殊服务，如在迪士尼，儿童，外国人和残疾人。

概述：整合的魔力

上述的服务系统的整合包括什么？必须整合演员陈蓉，场景和过程以满足既定的服务标准。

事实上，结构良好的过程为您提供高效的体验。这与您公司的演员和适当的场景相结合，为您的客户提供迷人的体验。

迪士尼整合这三个因素的方式是什么？

整合矩阵

它将指导您进行分析和持续改进服务的过程。它是由行中的服务标准和列中的服务系统组成的矩阵。

这使您轻松地查看应为每个实施服务系统的每个标准。这使您自由地为每个交叉点执行特定的想法。

通过以下方面来分析这些想法：

• 高接触：互动体验;      
• 高表演：难忘的体验;      
• 高科技：服务解决方案的快速和准确性。      

故事板

它包括绘图解决方案和制定易于实施的计划。这是一种可视化整合矩阵所制定的解决方案的有效方法。

故事板不必限于一幅画。为了演示其解决方案，本书指出了其他方法，例如：

• 布样;      
• 颜色;      
• 照片;      
• 质地;      
• 头脑风暴。

故事板的主要目的是促进您的想法的传达和实现。就像灰姑娘的衣服很简单并变成了华丽的衣服！

所以，复习一下：

1. 有明确的服务标准;
2. 服务系统有效应用;
3. 通过整合工具进行添加和对齐;
4. 结果：您的客户将获得与迪士尼方式相同的体验 - 一项奇观！

其他作者对此有何评论？

在“A Bíblia das Vendas”中，作者Jeffrey Gitomer建议：倾听客户的意见。正如作者所说，这与销售界的第一条规则有关。因此，这部作品提出了一个很巨大的建议：“闭嘴！” 让顾客下定决心，不要强迫他回应，因为这会让他感到不舍。

在巴西商人Flávio Augusto，“Geração de Valor”的书中，他展示了如何为客户产生价值十分重要，而不仅仅是为资本而努力。通过在其他人的生活中产生价值，作为回报，他们将为您产生价值。

在“Scaling Up”本书中，作者Verne Harnish给出了一些追求持续改进的技巧，例如：

• 应不断收集员工反馈，以识别障碍和改进的机会;
• 必须良好制定的沟通节奏，使组织内的信息流动快速准确。

好的，但在生我活中如何才能应用这个呢？

您已经看到了，您需要优化服务系统的每个方面，以便满足既定标准。你可以：

• 成为客座学专家;      
• 使用客座学的指南针处理客户信息;      
• 确定关键服务标准;      
• 留下难忘的第一印象;      
• 在服务系统中培养公司的语言，标准化和传统;      
• 凭内部培训以指导您的员工始终提供优质服务;      
• 通过场景讲述您的故事;      
• 在整个服务体验中优化客户流动;      
• 鼓励您的团队与客户的互动;      
• 始终将您的客户视为贵宾;      
• 满足客户期望，然后通过特色项目令他们吃惊;      
• 使用整合工具，例如Integration Matrix;      
• 通过故事板规划和组织您的想法。 

你怎么看呢？

这种经验对你来说怎么样？“走”让贵公司的客户服务像迪士尼一样？

还“走”在下面的评论中留下您对此摘要的看法？请知道，在我们寻求持续改进的情况下，您的意见对我们非常重要。

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