Como escolher a certificação da qualidade: o mercado decide, a empresa adapta

Para saber como escolher a certificação da qualidade, a empresa começa pelo mercado em que vende e pelo que esse mercado exige, e não pelo catálogo de normas. Depois disso vem o passo que quase todo mundo inverte: olhar o que a empresa já faz, comparar com a norma escolhida e ajustar o que falta, em vez de tentar reconstruir a operação a partir do texto da norma.

O raciocínio vem de uma conversa do VoittoCast com Ivan Ávila, engenheiro mecânico com MBA em gestão de processos de produção automotiva pela UFRJ. São mais de 32 anos na cadeia automotiva, em cargos de gestão de garantia da qualidade, serviços ao cliente e gestão de fornecedores. Ele passou por montadoras e por fornecedores, auditou processo na Europa e na Ásia e hoje atua num clube de investimento nos Estados Unidos com foco em startups de tecnologia. Quem conduz é Júlio Briales, no quadro Papo de Especialista.

A seguir estão o critério de escolha por mercado e por posição na cadeia, a ordem certa da preparação, o que trava a adoção, por que o sistema cai depois do certificado e o que uma auditoria de produto e de serviço precisa olhar.

Qual certificação da qualidade a empresa precisa?

Antes de qualquer norma, diz Ivan, a empresa precisa verificar “qual é o seu mercado e o que ele exige”. A certificação da qualidade de um fornecedor de autopeças não é a de um fabricante de bens de consumo, porque os clientes de cada um cobram coisas diferentes.

Isso muda a forma de enxergar a certificação da qualidade. Ela não é um selo que a empresa escolhe por prestígio, e sim uma resposta a quem compra dela. Quem decide, na prática, é o cliente: ele pode exigir a norma setorial ou aceitar uma norma genérica, e cada caso leva a um caminho diferente.

Por isso Ivan fecha o raciocínio com uma frase curta: “não existe um modelo pronto”. O que existe é um critério, e ele começa fora da empresa, no mercado, antes de voltar para dentro dela.

Na cadeia automotiva, a posição define a norma

O exemplo que ele usa é o setor que conhece por dentro. Se a empresa é fornecedora direta de montadora, um tier 1, ela praticamente não tem escolha: precisa da norma automotiva, “porque é uma exigência das montadoras em cima dos seus fornecedores”. Nessa posição, escolher a certificação da qualidade é cumprir um requisito de entrada no mercado.

No áudio, Ivan chama essa norma de ISO/TS 16949, o nome que ela tinha quando ele construiu essa experiência. Hoje o nome certo é IATF 16949: a IATF registra que a edição de 2016 cancela e substitui a ISO/TS 16949:2009, e a estratégia de transição da entidade fixou 14 de setembro de 2018 como o último dia de validade dos certificados antigos. Quem vai buscar a certificação da qualidade automotiva hoje busca a IATF 16949.

Do tier 2 para baixo, a resposta abre. A empresa tem que olhar a exigência do cliente imediato e da montadora no fim da cadeia, e também o que o próprio produto pede. Dependendo desse conjunto, diz ele, “ela pode optar por uma ISO 9001”. Quem entra na cadeia automotiva ainda convive com métodos de planejamento do produto como o APQP, que o cliente costuma cobrar junto com a norma.

Fora do automotivo vale o mesmo raciocínio com outras normas: bens de consumo, por exemplo, seguem outra lógica de exigência. O ponto de partida é sempre o cliente. Para quem cai no caminho da ISO 9001, o blog tem o roteiro de como conseguir a ISO 9001, com etapas, custo e prazo.

Por que não começar pela norma

Escolhida a certificação da qualidade, a maioria das empresas comete o erro que Ivan mais descreve: “as pessoas pegam a norma e acham que é só seguir que eu tenho certificação”. A norma vira um manual de instruções, e a operação passa a ser remontada para caber nele.

Ele viu isso fora do Brasil também. “Eu já fiz auditoria de processo, não de sistema”, conta, citando trabalhos na Europa e na Ásia, e o padrão se repetia: empresas que “tentam seguir ao pé da letra a norma. E não dá certo”. A empresa tem que se adequar e ajustar a norma à sua realidade, “E não a norma fazer a sua empresa andar. Isso não existe”.

Júlio Briales faz a ponte com o Lean: ninguém compra o livro do Sistema Toyota de Produção e o enfia dentro da fábrica, porque ele precisa ser adaptado à realidade, à cultura e ao processo de cada empresa. Com a norma da qualidade é igual, e a relação entre as duas coisas aparece também em ISO 9001 e Lean.

A ordem certa: o que a empresa já faz, depois a norma

A alternativa que ele propõe inverte a sequência. O melhor caminho é a empresa “olhar para dentro de casa, verificar se o seu sistema atende” ao conteúdo da norma escolhida. Primeiro se levanta o que a operação já faz; depois se compara isso com os requisitos; por último vêm os ajustes finais. É a mesma certificação da qualidade, com outro ponto de partida.

O resultado é um sistema funcionando dentro do que é possível na empresa. O contrário, alerta Ivan, é montar uma estrutura que ninguém vai conseguir controlar: procedimento que não corresponde ao trabalho real, registro que ninguém consulta, auditoria que só confere se o papel existe. É o caminho que o blog descreve em por que sistemas de gestão viram papel.

Na prática, a preparação para a certificação da qualidade começa por um diagnóstico honesto, processo a processo. O passo a passo dessa montagem está em como montar um sistema de gestão da qualidade; o que o episódio acrescenta é a ordem, que poupa a empresa de documentar uma fábrica que não existe.

O que trava a adoção do sistema de gestão

Perguntado sobre as principais dificuldades das empresas que ele preparou para a certificação da qualidade, Ivan diz que não são muitas, mas que algumas são decisivas. A primeira está no topo: “um sistema tem que ser aceito pelo board da empresa”, pela alta chefia. Sem isso, dificilmente vai para frente, porque “tem investimento, tem engajamento, tem que estar trabalhando de cima para baixo”.

A segunda está na base. “Você vai ter que dar um incentivo para elas”, diz, falando das pessoas que fazem o trabalho, e mostrar que a empresa precisa da certificação para crescer e se posicionar no mercado. Junto vem um ponto cultural que ele diz sem rodeio: as pessoas precisam entender que têm de fazer o certo, sem dar jeitinho.

A terceira é a que ele considera principal, e só aparece depois que as duas primeiras estão resolvidas e o sistema já está implantado: “é manter o sistema vivo. Esse é um ponto terrível”. Em resumo, as três barreiras da certificação da qualidade, na ordem em que ele as apresenta:

1. Aceitação do board. Sem a alta chefia, falta investimento e engajamento de cima para baixo.
2. Incentivo para a base. Quem faz o trabalho precisa saber por que a certificação importa e fazer o certo, sem jeitinho.
3. Sistema vivo depois da implantação. É a que ele considera principal de tudo, porque não termina com o certificado.

Depois do certificado, o sistema cai sozinho

A descrição de Ivan é quase um gráfico: “quando você implanta, o seu sistema está lá no alto, está no topo”. Com o tempo, ele cai. Não é preciso um evento que derrube o sistema: é a própria passagem do tempo que o leva para baixo, se ninguém o puxar de volta.

É aí que entram as auditorias internas. Quando a empresa faz uma, diz ele, “você levanta de novo o seu patamar e volta com o seu sistema funcionando redondo, fazendo o ciclo”. A auditoria interna, nessa leitura, não é ritual para a certificação da qualidade passar na próxima visita do organismo certificador: é o mecanismo que repõe o sistema.

Isso muda o jeito de planejar a auditoria. Se ela existe para levantar o patamar, precisa olhar onde o sistema mais caiu, e não repetir a mesma lista de sempre. O método está em como fazer auditoria interna da qualidade.

Indicadores que nunca estacionam

A mesma lógica aparece quando a conversa passa pelo Lean. Para Ivan, quem trabalha para minimizar falhas e desperdícios já está melhorando o processo, e isso reflete nos indicadores de qualidade. A condição é acompanhar: “você deve sempre acompanhar os indicadores para que a atuação dos seus processos nunca estacione, nunca pare”.

E ele dá o sinal de alerta: quando alguém diz que o processo já parou e está tudo ok, “tem algo de errado”. Os indicadores de qualidade mostram como o processo está indo, e a melhoria contínua usa esse retrato para dar o próximo passo. Um complementa o outro, e juntos sustentam a certificação da qualidade entre uma auditoria e outra.

Para quem já tem a certificação da qualidade, o recado é prático: o indicador que fica estável por meses não prova que o processo está bom. Pode só mostrar que ninguém está mais olhando para ele.

Auditoria de produto: rastreabilidade e uso real

Quando a conversa vai para a certificação de produto, Ivan põe a rastreabilidade no centro. A auditoria precisa verificar as ações tomadas quando aparece um produto defeituoso, para que ele não saia da empresa, e a rastreabilidade ajuda a identificá-lo quando sai, “porque nada é perfeito”.

O nível de rastreabilidade não é o mesmo para tudo. Cabe à gestão da qualidade definir qual a empresa precisa ter, e, se o item envolve segurança, ela praticamente tem de partir de uma rastreabilidade absoluta. O tratamento do defeito que escapa segue o caminho da não conformidade.

E há um ponto que ele destaca como raro: “um ponto que pouca gente faz seria a verificação da utilização do produto”, numa auditoria interna de produto. Conferir se o produto saiu conforme a especificação é uma coisa; conferir como o cliente de fato o usa é outra, e é a segunda que mostra se a especificação estava certa.

Serviço também pede certificação da qualidade

Júlio pergunta se o mesmo vale para serviço, e Ivan responde com experiência própria: cerca de 10 anos antes da gravação, ele auditou oficinas mecânicas para um instituto do setor automotivo. Para ele, todas as áreas podem ter sistema de qualidade, e a aplicação vai do varejo a qualquer serviço.

O argumento é direto. “O pessoal foca muito em produto palpável”, mas, em serviço, quem não atende direito perde o cliente, e o cliente não volta. “Qual o seu produto? Atendimento”. O exemplo é a revisão do carro: a pessoa compra um carro ótimo, é mal atendida na revisão e muda de marca.

A conclusão vale para qualquer empresa com rede de atendimento: “O serviço passa para a imagem do produto da empresa”. Medir isso exige indicadores próprios, e o blog trata deles em indicadores de qualidade em serviços.

A gestão da qualidade na crise

A conversa foi gravada em 2020, e a última das perguntas enviadas pelo público foi se a gestão da qualidade ajudou as empresas a atravessar a crise. Ivan começa lembrando que “o sistema de qualidade é um mecanismo vivo”: precisa de ajuste constante, e o que funcionava há dez anos não vai funcionar do mesmo jeito pelos próximos dez.

O motivo de o sistema ajudar na crise, para ele, não é o controle em si, é a conversa: “o sistema de qualidade faz com que todas as áreas se conversem”. Venda, compra e produção passam a falar juntas, e isso dá à empresa condição de se manter num mercado difícil.

Sobre as empresas que fecharam naquele ano, ele é duro: “essas empresas já estavam mal das pernas, não estavam bem em termos de gestão”, e a pandemia só acelerou um processo que já estava errado. Na mesma conversa fica o limite: corrigir um desperdício muito grande em cima da hora é muito difícil, e o caminho é planejar e melhorar antes. Para o tamanho dessa conta, vale ver o custo da má qualidade.

Qualidade 4.0: o que muda no sistema

Ivan acompanha a Indústria 4.0 de dentro: muitas das empresas em que o clube investe têm clientes no automotivo, e algumas trabalham com logística internacional, tentando reduzir custos com plataformas que elas mesmas criaram. O que mais chama a atenção dele é o método: “eles focam num problema e acham uma solução para aquele problema através da tecnologia”.

É a mesma ordem defendida em Indústria 4.0 e Lean, a partir de outro episódio do VoittoCast: o problema primeiro, a tecnologia depois. E Ivan admite que só enxergou isso por estar nesse contexto. Sobre o efeito no sistema da qualidade, é categórico: “E, com certeza, vai afetar o sistema de gestão de qualidade. Não tem como fugir disso”.

Júlio completa que já se fala em qualidade 4.0 e que quem não se preparar vai ficar para trás. Para a certificação da qualidade, a consequência é a mesma do resto do episódio: o sistema que não se ajusta à operação real perde o sentido, com ou sem tecnologia.

Ouça o episódio completo

A conversa completa com Ivan Ávila está no episódio 64 do VoittoCast, no quadro Papo de Especialista, com Júlio Briales. Também dá para ouvir no Spotify.

No episódio ele também fala de carreira: sair da zona de conforto, aceitar a mudança e continuar aprendendo, porque quem fica parado no tempo fica obsoleto.