Inteligência emocional no trabalho: você não controla a emoção, controla a reação

Renata Borges é psicóloga com especialização em recursos humanos, com passagem por recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento. Hoje é mentora e consultora de carreiras, trabalhando com direcionamento de objetivos, currículo, LinkedIn e preparação para entrevistas, e também é professora. Nesta conversa com Adriana Cubas — que foi sua aluna numa formação de orientação de carreira —, ela desmonta o clichê da empatia, dá a cadeia que explica por que reagimos mal e ensina o formato de feedback que o outro não consegue contestar.

Inteligência emocional no trabalho: a definição, e o que foi acrescentado a ela

"Daniel Goleman foi quem cunhou o termo inteligência emocional, e ele a descreve como a capacidade de uma pessoa de gerenciar os seus sentimentos, de modo que eles sejam expressos de uma forma mais apropriada, mais eficaz. Seria uma maneira estratégica de se posicionar nas situações." — Renata Borges

E o que vem depois dele:

"Existe um aprofundamento: não só a capacidade de gerenciar os próprios sentimentos, como interpretar o comportamento do outro, os sentimentos do outro. Fazer essa leitura também das emoções das pessoas se encaixa na área de inteligência emocional — como você lida com os seus e com os dos outros."

O porquê de isso importar no trabalho é a cadeia que ela monta:

"As pessoas são contratadas pelo currículo, pelo aspecto técnico, pelos diplomas, e são demitidas pelo comportamento. E o nosso comportamento é um reflexo daquilo que nós pensamos e sentimos."

Empatia não é se colocar no lugar do outro

Esta é a correção mais útil do episódio, e as duas a constroem juntas.

Adriana Cubas dá o exemplo que todo mundo já viveu dos dois lados:

"Se você vira para mim e fala 'nossa, Adri, estou com uma enxaqueca', e eu viro e falo 'ah, mas eu tenho uma enxaqueca que eu não consigo dormir à noite, porque você não sabe o que é enxaqueca, eu já fui parar no hospital' — eu não estou sendo empática com você. Eu estou usando a minha linha de análise e de julgamento." — Adriana Cubas

E Renata Borges dá a formulação corrigida:

"Tem um clichê: empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Eu diria que é um pouco mais. É quando você se coloca no lugar do outro com os valores que o outro tem, com a visão de mundo que o outro tem, com a história de vida do outro." — Renata Borges

E, como isso é difícil de fazer por adivinhação, ela entrega o atalho prático: perguntar.

"Talvez o modo mais adequado seria: Renata, o que você espera? O que é importante para você?"

O exemplo que ela usa é de uma reforma na casa dela: ao apresentar o projeto, o que mais ouviu foi "ah, eu faria assim, eu faria desse jeito".

"É ali que você nota que falta um pouco de empatia para a pessoa entender aquilo que é importante para você."

A cadeia do gatilho à reação

Perguntada como minimizar o efeito dos sabotadores, Borges começa por uma correção de premissa que vale para o tema inteiro.

"Nós não controlamos a emoção. Nós controlamos a reação após a emoção." — Renata Borges

E detalha a sequência:

"Gatilho é externo, eu não controlo. Eu controlo o que eu vou ver, o que eu vou ouvir, o que eu vou sentir? Não controlo. Essa reação eu controlo. Então eu posso trabalhar no controle da reação, e não da emoção."

E a velocidade do processo é o que explica por que ele parece involuntário: ela cita uma teoria segundo a qual tudo isso leva cerca de seis segundos.

A contramedida: intenção de implementação

"Primeiro, ter consciência de que esse sabotador existe. E aí eu implemento uma intenção de reação: sempre que isso acontecer, eu escolho agir assim. Pode ser que nem sempre dê certo. Mas só de você ter consciência e ter uma intenção de implementação, isso já vai colaborando — até que aquilo se torne mais natural." — Renata Borges

A analogia é dirigir: no começo você pensa em cada espelho e em cada marcha; depois você dirige sem perceber. "Com comportamento é a mesma coisa, mas exige prática."

E a crença que ela recusa:

"Se você não estiver disposto, você vai cair naquela famosa síndrome de Gabriela: eu nasci assim, eu cresci assim. Nós somos capazes de mudar o nosso comportamento, sim — com muita consistência e observação."

Adriana acrescenta o par que falta: persistência. "Dessa vez não saiu como eu queria, mas na próxima eu vou fazer de novo, e se não der eu vou corrigindo."

Como desenvolver, em quatro movimentos

1. Autoconhecimento, que não termina

"Parece clichê de psicóloga falando de autoconhecimento, mas de fato o autoconhecimento é a chave. E eu costumo dizer que autoconhecimento só tem data para começar, não tem data para terminar. Porque você também muda, e aí requer que você aprenda e observe tudo de novo." — Renata Borges

Adriana marca uma distinção que a maioria confunde:

"Autoconhecimento não é a mesma coisa que autoajuda. Muitas pessoas me mandam mensagem perguntando: 'estou precisando me autoconhecer, me indica algum livro de autoajuda?' Não é assim que funciona o processo." — Adriana Cubas

E ela explica por que o processo incomoda:

"Isso que nós chamamos de estar na defensiva — muitas vezes eu estou defendendo, na verdade, a imagem que eu quero que as pessoas tenham de mim, e não o que eu realmente sou."

2. Buscar feedback de pessoas de confiança

E o detalhe que torna isso acionável:

"Eu não preciso aguardar só o momento da avaliação de desempenho, que em muitas empresas é anual. Eu posso, de tempos em tempos, se eu tenho uma relação de confiança com esse gestor, solicitar esses feedbacks. Às vezes não precisa nem ser um gestor — pode ser um colega que tem ali a intenção genuína de colaborar com o meu desenvolvimento." — Renata Borges

3. Validar o feedback recebido

"É muito comum que algumas pessoas fiquem chateadas com o feedback. 'Poxa, mas eu me dediquei tanto.' Então, ao invés de se chatear — se é um feedback que pegou em algum ponto emocional —, a minha sugestão é que você espere um pouco, aguarde um tempo e converse com outras pessoas para validar esses feedbacks." — Renata Borges

4. Praticar

"Infelizmente, a gente não pode ir na farmácia e comprar um comprimidinho de inteligência emocional."

E a analogia que fecha o argumento:

"A gente entende muito fácil que, para eu me tornar fitness, eu tenho todo um processo. Não adianta ir um dia na academia. A gente entende isso no corpo, aceita até — mas não entende quando se refere ao desenvolvimento de uma habilidade." — Renata Borges

Sobre quando buscar ajuda, ela faz uma separação precisa: terapia quando existe um bloqueio emocional — "às vezes você já sabe que tem que impor limites, mas não consegue" — e mentoria quando a questão é inabilidade sobre o como.

Vulnerabilidade saudável, não vulnerabilidade indiscriminada

Adriana coloca o conflito: a literatura pede para abraçar a vulnerabilidade, e o ambiente corporativo ensina que demonstrar fragilidade é ser engolido.

A definição que Borges usa, a partir do trabalho de Brené Brown:

"É muito no sentido de experimentarmos alguns momentos de incerteza, assumirmos um certo risco e considerarmos a possibilidade de exposição." — Renata Borges

E a qualificação, que é a parte que costuma ser omitida quando o conceito circula:

"Não é para fazer isso de uma maneira inconsequente. Se você é vulnerável em todos os contextos e com todo mundo, a maneira inconsequente pode impactar a sua imagem profissional. Ela defende a vulnerabilidade saudável: quando você se coloca em um ambiente de confiança, com pessoas de confiança, que gere segurança para que você possa expor sentimentos sem ser julgado por eles." — Renata Borges

E o erro que faz parte

"Em algumas culturas organizacionais, o erro é crucificado, visto de uma maneira muito negativa. E isso gera um contexto em que as pessoas têm medo, têm insegurança, numa reunião elas não se colocam, porque ficam com medo do julgamento." — Renata Borges

A distinção que ela usa para separar o erro aceitável do inaceitável:

"O erro inédito faz parte do aprendizado. Não aquele erro inconsequente, de quem foi relapso — mas aquele erro de quem tentou acertar."

O feedback que não se pode contestar

Esta é a parte mais operacional do episódio, e serve para qualquer gestor.

A regra, primeiro:

"Feedback não é sentimento. Eu não vou dizer: 'Adri, eu sinto que você não tem inteligência emocional'. Não é assim." — Renata Borges

E o formato correto, com o exemplo que ela constrói:

"Eu vou dizer: Adriana, naquela reunião, no momento em que a pessoa X falou aquilo, você fechou a cara, ficou vermelha e bateu na mesa. E no momento em que você bateu na mesa e levantou, esse comportamento soou como uma inabilidade de gerenciar as suas emoções."

A anatomia da frase: situação específica, momento, comportamento observável, efeito que aquilo produziu.

Por que funciona:

"Contra fatos não há argumentos. A Adriana, na hora, ia falar: nossa, eu não tenho nem como dizer que não. Realmente isso aconteceu."

E o contraste com a versão que não funciona:

"Se eu falasse 'ai, Dri, eu sinto que você não lida bem com as emoções', na hora a Adriana já colocaria a mão na cintura: como assim, eu não sei lidar?"

A diferença, nas palavras dela: "ele não está trazendo o que ele sente, ele está trazendo algo que aconteceu".

O que cada papel faz

Inteligência emocional no trabalho remoto

O momento de descompressão que desapareceu

"Antes nós tínhamos um momento de descompressão. Você vai desmamando do trabalho, porque entra no carro, no trem, no metrô, no ônibus, coloca uma música — e você vai ali, aos poucos, saindo daquele contexto e desligando. E aí, como fazer num contexto em que o trabalho e a vida pessoal se misturaram?" — Renata Borges

A resposta dela tem três partes: observar-se, colocar limites de horário de fato, e criar um substituto para o deslocamento — exercício físico, atividade em casa, qualquer coisa que marque a transição.

"Desconectar do trabalho, reconectar com a família. Ou, se mora sozinho, se reconectar consigo mesmo."

Ela recusa o "novo normal"

"Eu, sinceramente, não acredito que este é o novo normal. É uma opinião minha: eu não considero normal você ter que dar conta de tanta coisa ao mesmo tempo. Isso não é normal." — Renata Borges

E ela descreve os dois polos do problema que viu como psicóloga: quem tem família em casa e precisa dar conta de tudo ao mesmo tempo, e quem mora sozinho e acaba trabalhando até uma, duas, três da manhã.

A palavra é limite

Perguntada como equilibrar privacidade e saúde mental num cenário totalmente digital, a resposta é de uma palavra:

"Se eu pudesse resumir esse ponto em uma única palavra, eu resumiria em limite."

O caso que ela conta: uma cliente, gerente, cujo gestor marcava reuniões às sete da noite. Ela tinha receio do que as pessoas pensariam. Um dia disse ao CEO da empresa que não poderia fazer aquela reunião no horário, porque a filha precisava dela.

"É a questão de impor limite, saber até onde você pode ir."

E Adriana acrescenta por que isso não é egoísmo:

"É um ato de respeito que você tem com você. E a partir do momento em que você aprende a se respeitar, a respeitar seus limites, as pessoas também vão aprender." — Adriana Cubas

Como ler as emoções do outro: calar o pensamento

Perguntada como perceber o que se passa com outra pessoa, Borges responde que não há atalho — "é na interação, não tem outra maneira" — e então nomeia o que impede a interação de funcionar.

"Existem muitos momentos nos quais nós estamos conversando com o outro, mas anulando completamente a presença e a existência dele. Sabe quando isso acontece? É quando você está conversando com alguém, a pessoa está falando, e você já está pensando na resposta. Ou de repente dispersou." — Renata Borges

A formulação que fecha:

"Calar o pensamento é uma arte. Enquanto o outro fala, eu escuto. Parece simples, mas não é. Porque muitas vezes eu já estou pensando na próxima pergunta ou na resposta. Por quê? Muita necessidade de acertar, muita necessidade de mandar bem. Então eu estou mais conectada comigo do que com o outro."

E as perguntas que substituem o julgamento:

• Por que essa pessoa está trazendo essa fala agora?
• Por que isso é importante para ela?
• Por que ela está enxergando as coisas assim?

"Entender esse contexto por meio da visão de mundo da pessoa, e não da sua. Não ficar pensando no que você faria, no que você diria."

O contexto do outro inclui o tempo dele

Adriana acrescenta uma observação sobre ritmo que é incomum em conversas sobre desenvolvimento:

"Não é porque eu estou me desconstruindo que eu vou ter que impor à minha mãe, ao meu pai, aos meus colegas, que eles sigam o mesmo ritmo que eu. Eles estão em outro contexto, em outro tempo de vida. Foram construídos de outra forma, dentro de outras realidades, outros conhecimentos, outra cultura." — Adriana Cubas

E a aplicação prática, sobre uma empresa familiar mais tradicional:

"Como eu posso fazer o meu melhor para a minha comunicação chegar àquelas pessoas? Será que é impondo a minha opinião e fazendo palestrinhas? Se ela está em outro momento da vida, em outro ritmo, em outro contexto?"

E a razão pela qual o mal-entendido é a regra, não a exceção

Borges fecha com o mecanismo:

"Eu tenho um pensamento, um sentimento, um comportamento, e eu ajo. E aí eu praticamente assumo que, se o outro entendeu errado, é porque ele entendeu errado — e eu que estou certa. No fundo, o outro não sabe da minha intenção, não sabe do meu pensamento, não sabe do meu sentimento. Ele só viu o meu comportamento. Então ele acaba associando a partir desse comportamento." — Renata Borges

Que é exatamente por que o feedback da seção anterior funciona: ele fala do comportamento, que é o único dado que as duas pessoas compartilham.

Quem é Renata Borges

• Psicóloga por formação, com especialização em recursos humanos
• Experiência em recrutamento e seleção e em treinamento e desenvolvimento
• Hoje é mentora e consultora de carreiras, atuando em definição de objetivos, currículo, LinkedIn, simulação e técnicas de entrevista
• Professora — foi uma das professoras da formação de orientação de carreira que a apresentadora do episódio cursou

A entrevistadora é Adriana Cubas, palestrante e consultora de carreira, apresentadora do quadro Escalando Carreiras do VoittoCast. As duas já trabalharam juntas numa consultoria de recrutamento e seleção.

Ouvir o episódio

VoittoCast #39 — Inteligência Emocional: como dominar a habilidade no trabalho Quadro: Escalando Carreiras, com Adriana Cubas Convidada: Renata Borges

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Para aplicar

• Todos os episódios do VoittoCast
• Soft skills: os três grupos que importam
• Habilidades de liderança: os 3 níveis e o mapa
• Como ser mais comunicativo: o teste dos 10 pneus
• Como ser mais produtivo no trabalho, sem fórmula
• Excesso de trabalho: sinais e teste de prioridade
• Aplicações da inteligência emocional
• Controle emocional: como desenvolver
• Autoconhecimento e carreira
• Ferramentas de feedback: quais são e quando usar
• Comunicação assertiva: o que é e como praticar
• Educação emocional: o que é e por que importa