Diagrama de afinidades: o que é, como fazer, exemplo e modelo em Excel

O diagrama de afinidades organiza dezenas de ideias ou falas soltas em poucos grupos com nome. Ele serve para a hora em que a parede está cheia de post-its, ou a planilha cheia de reclamações, e ninguém consegue dizer qual é o assunto principal. Bem feito, ele termina com uma lista curta de temas, cada um com tamanho conhecido.

Na MRS Logística eu passei por programas de melhoria contínua e olimpíadas de melhoria, que geravam ideias aos montes. Gerar ideia nunca foi o gargalo. O gargalo vinha depois: transformar a pilha em meia dúzia de frentes que alguém pudesse assumir com dono e prazo. É exatamente esse passo que a ferramenta resolve.

Este guia mostra de onde vem o método KJ e quando ele faz sentido. Depois vêm o passo a passo, as regras práticas e um exemplo com 40 falas de clientes de uma clínica. No fim, a contagem dos grupos vira Pareto e os três maiores temas viram requisitos mensuráveis. A planilha do exemplo está para baixar, com as contas prontas.

O que é diagrama de afinidades

Diagrama de afinidades é uma ferramenta que agrupa ideias, opiniões ou falas por semelhança de sentido, sem categorias definidas antes. Cada item vai num cartão, a equipe junta os parecidos e dá a cada grupo um cabeçalho que resume o que eles dizem. O resultado mostra os temas de uma massa de informação verbal.

A palavra que importa na definição é verbal. A ferramenta trabalha com frases. Reclamação de cliente, resposta aberta de pesquisa, ideia de brainstorming, comentário de retrospectiva e anotação de entrevista são a matéria-prima típica. Para dado medido, como tempo, peso ou número de defeitos, existem as ferramentas estatísticas.

Os nomes variam. Você vai encontrar diagrama de afinidade no singular, mapa de afinidades e método KJ, que é o nome original. Em inglês aparecem affinity diagram e KJ method. Todos descrevem o mesmo procedimento.

De onde vem: Jiro Kawakita e o método KJ

O método foi criado nos anos 1960 pelo antropólogo japonês Jiro Kawakita, e as iniciais do nome dele viraram o apelido da técnica. A página da ASQ sobre a ferramenta registra essa origem e chama a ferramenta também de método K-J.

Na qualidade, ele entrou como a primeira das sete ferramentas gerenciais, também chamadas de novas ferramentas da qualidade. O conjunto ganhou forma no Japão, na década de 1970, voltado a planejamento e a informação verbal. As outras seis são o diagrama de relações, o diagrama de árvore, o diagrama de matriz, a matriz de priorização, o PDPC e o diagrama de setas. O artigo sobre as 7 ferramentas da qualidade mostra as duas listas lado a lado.

No meu livro, o Guia Prático Lean Seis Sigma, a ferramenta aparece no capítulo 21, “Ferramentas de Planejamento e Definição”. Na seção do brainstorming, página 184, eu escrevo: “Para categorizar informações e ideias, o Diagrama de Afinidade pode ser utilizado. Essa é uma ferramenta visual que ajuda a equipe a organizar as ideias geradas e a identificar padrões e relações entre elas”.

Repare na ordem que o livro sugere. O agrupamento vem depois da geração de ideias e antes da seleção. Ele é a ponte entre a fase em que tudo vale e a fase em que alguém precisa escolher.

Para que serve o diagrama de afinidades

Ele serve para enxergar a estrutura de um volume de informação verbal grande demais para ler de uma vez. Com algumas dezenas de frases, a cabeça já não guarda o conjunto, e cada pessoa da sala lembra das falas que confirmam o que ela já pensava.

As situações em que ele mais rende são estas:

• Voz do cliente. Reclamações de SAC, comentários de pesquisa, avaliações online e transcrições de entrevistas. É o uso mais comum em projeto de melhoria, porque a VOC chega em frases e precisa virar requisito.
• Pesquisa com resposta aberta. A pergunta “o que podemos melhorar?” de uma pesquisa de satisfação ou o comentário que acompanha a nota do NPS.
• Depois do brainstorming. O brainstorming gera a quantidade. O agrupamento mostra quantas ideias diferentes existem de fato dentro das 60 anotadas.
• Retrospectivas e lições aprendidas. Numa retrospectiva Scrum, os cartões do “o que atrapalhou” se agrupam bem em três ou quatro temas recorrentes.
• Pesquisa de usuário. No design thinking e em UX, a síntese de entrevistas costuma usar a mesma técnica com o nome de mapa de afinidades.

Ele não serve para provar causa, e essa confusão aparece muito. Agrupar dez reclamações sobre atraso mostra que o atraso incomoda dez clientes. A razão do atraso vem depois, com outras ferramentas e com dado. Também não compensa com meia dúzia de itens, porque uma lista simples resolve.

Como fazer um diagrama de afinidades, passo a passo

O procedimento cabe numa reunião de uma hora com cinco a oito pessoas, ou em duas horas quando o volume passa de cem cartões. Ele precisa de uma parede ou de um quadro, cartões ou post-its e uma caneta grossa por pessoa.

1. Escreva a pergunta no topo do quadro. Uma frase só, como “O que os clientes reclamam do nosso atendimento?”. Ela define o que entra e o que fica de fora.
2. Uma ideia por cartão. Copie a fala como ela chegou, sem resumir e sem juntar duas queixas num cartão. “Esperei uma hora e ninguém explicou” tem duas ideias e vira dois cartões.
3. Espalhe tudo sem ordem. Os cartões vão para o quadro misturados. Ninguém lê em voz alta nem comenta ainda.
4. Agrupe em silêncio. Todos se levantam e movem cartões ao mesmo tempo, juntando o que parece dizer a mesma coisa. Quem discorda de um lugar move o cartão de novo. A rodada termina quando o quadro para de mexer.
5. Escreva o cabeçalho de cada grupo. Só agora o time conversa. Para cada grupo, escreva uma frase que resuma o que os cartões têm em comum e coloque no topo, num cartão de outra cor.
6. Revise. Leia cada grupo inteiro abaixo do seu cabeçalho. Cartão que não combina muda de lugar. Grupo que ficou grande demais se divide em dois.
7. Conte e pese. Anote quantos cartões cada grupo tem e, se fizer sentido, a gravidade de cada fala. Esse é o passo que a maioria dos guias pula, e é ele que transforma o quadro em prioridade.

O silêncio do passo 4 parece detalhe e é o que protege o método. A ASQ recomenda que o agrupamento aconteça sem conversa. Discussão nessa hora favorece quem fala mais alto ou tem o cargo maior, e o quadro passa a refletir a opinião dessa pessoa em vez das falas.

O passo 2 tem um teste rápido. Se o cartão tem “e”, “mas” ou vírgula separando duas queixas, ele provavelmente carrega duas ideias. Separe antes de começar, porque um cartão duplo não cabe em nenhum grupo e trava a rodada.

Regras práticas para um bom agrupamento

O passo a passo é simples, e é por isso que tanta sessão termina com um mural bonito e nenhuma conclusão. Cinco regras fazem a diferença entre um quadro útil e um painel de post-its.

• De 5 a 10 grupos. É a faixa que a ASQ indica. Menos de cinco costuma esconder temas diferentes debaixo de um nome genérico. Mais de dez mostra que o time ainda não agrupou, só separou.
• Cabeçalho em frase completa. “Agendamento” diz o assunto. “Não consigo marcar o exame sem insistir” diz o problema, na voz de quem sente. Quem lê só os cabeçalhos precisa entender o que os clientes disseram.
• Cartão solto pode ficar sozinho. A ASQ chama esses cartões de “loners” e diz que tudo bem existirem. Forçar um cartão num grupo para não sobrar nada distorce o grupo e esconde um sinal que pode ser o início de um tema novo.
• Quem agrupa não escreve o cabeçalho sozinho. Uma regra que a gente usa em sala: o cabeçalho sai de uma leitura em dupla, de preferência com alguém que não montou aquele grupo. Quem montou tende a batizar o grupo com a hipótese que já tinha na cabeça, em vez de ler o que os cartões dizem.
• Cartão que cabe em dois grupos vira dois cartões. A ASQ sugere duplicar a nota quando ela pertence a dois lugares. Na contagem, ela soma nos dois, e isso fica anotado.

Um grupo com mais de um quarto dos cartões merece uma segunda olhada. Às vezes ele é mesmo o tema dominante. Muitas vezes é um guarda-chuva que junta dois problemas com causas diferentes, como “demora”, que mistura espera na recepção com prazo de resultado.

Exemplo de diagrama de afinidades: 40 falas de clientes de uma clínica

O exemplo da planilha é uma clínica fictícia de exames com três unidades. A equipe de qualidade juntou 40 falas de clientes recebidas em setembro, de cinco canais. Foram 10 da ouvidoria, 9 do SAC por telefone, 9 de comentários da pesquisa NPS, 7 de avaliações online e 5 do WhatsApp. As falas foram copiadas como chegaram, uma por cartão.

Seis pessoas fizeram o agrupamento em silêncio: duas da recepção, uma do agendamento, uma do laboratório, uma da enfermagem e a coordenadora de qualidade. Em 15 minutos o quadro parou de mexer com seis grupos e dois cartões soltos. Os cabeçalhos foram escritos depois, em dupla, na voz do paciente.

Dois momentos da sessão mostram as regras funcionando. O primeiro foi a fala “Fiquei uma hora e meia em jejum esperando a coleta, quase passei mal”. Ela tinha cara de preparo, por causa do jejum, e foi parar na espera. O que a paciente reclamou foi do tempo, e o jejum só deixou a espera mais grave.

O segundo foi o elogio “A técnica do raio X foi muito gentil com meu filho”. Alguém quis encaixar num grupo de atendimento que não existia. O cartão ficou solto, junto com o pedido de exames aos domingos, e nenhum dos dois entrou no Pareto.

Houve também uma tentação de juntar espera e resultado num grupo “demora”. A revisão separou os dois. Esperar na recepção depende da escala e do agendamento. Esperar o laudo depende do laboratório e do portal. São problemas com donos diferentes, e um cabeçalho único esconderia isso.

Todas as falas e números do exemplo são ilustrativos, criados para mostrar o método, e estão conferidos na planilha.

Da contagem à prioridade: frequência, peso e Pareto dos grupos

Um quadro de afinidades sem contagem mostra temas, e não diz qual atacar primeiro. A conta mais simples é a frequência, o número de cartões por grupo. Ela tem um limite claro: dez clientes reclamando de cadeira dura pesam menos que três que perderam o exame.

Por isso a planilha pede um peso por fala, numa escala curta de 1 a 3. Peso 1 é incômodo. Peso 2 significa que o cliente perdeu tempo ou teve retrabalho. Peso 3 é risco à saúde, perda do serviço ou cobrança indevida. A régua precisa ser combinada antes e valer igual para todas as falas, ou o peso vira opinião de quem pontuou.

A tabela é um diagrama de Pareto aplicado aos grupos, ordenado pelo peso somado. Os 38 cartões agrupados somam 76 pontos. Os três primeiros grupos concentram 68,4% do peso.

A leitura muda conforme a régua. Pela contagem, o terceiro tema seria o resultado, com 7 cartões, e o preparo ficaria em quarto, com 6. Pelo peso, o preparo sobe para segundo. Cinco das seis falas desse grupo têm peso 3, porque terminaram em exame cancelado ou remarcado. Quem olhasse só a quantidade deixaria de fora o tema que mais custa ao paciente.

Dois cuidados valem para a contagem. O primeiro é a origem: 40 falas de um mês não são uma amostra estatística da clientela. Elas mostram temas e intensidade relativa, e o tamanho real de cada problema se mede depois. O segundo é o canal. A ouvidoria recebe as queixas mais graves, então um grupo que só aparece lá tende a ter peso alto. Se for preciso abrir a leitura por canal, por unidade ou por tipo de exame, a estratificação faz esse corte.

Quando o time quer pesar outros critérios além da gravidade, como urgência e tendência de piora, a matriz GUT aplicada aos grupos faz esse trabalho. Para o primeiro corte, contagem e peso costumam bastar.

Dos grupos para CTQ: a necessidade que vira número

O cabeçalho “Espero muito além do horário marcado” descreve uma dor, e ainda não diz o que medir. O passo seguinte traduz cada grupo prioritário numa característica crítica para a qualidade, a CTQ. Ela é um requisito mensurável com indicador e meta. O artigo sobre voz do cliente e tradução em CTQ detalha esse método. Aqui ele aparece aplicado aos três primeiros grupos do Pareto.

As metas do exemplo também são ilustrativas. Numa clínica real, elas saem da medição atual e do que o paciente tolera. O teste de um bom requisito é simples: dá para medir sem perguntar a opinião de ninguém? “Atendimento rápido” não passa no teste. “Chamado em até 20 minutos do horário agendado” passa, porque o sistema de senhas grava a hora da chamada.

O passo a passo da tradução também está no modelo VOC → CTQ do kit de ferramentas Lean Seis Sigma, com espaço para o verbatim, a necessidade, a característica mensurável e a especificação. Ele recebe as falas de cada grupo prioritário e devolve a CTQ que vai guiar o projeto.

Com esse elo, o quadro de afinidades deixa de ser exercício de reunião e vira etapa de projeto. No método DMAIC, ele mora na fase Definir. A CTQ prioritária valida ou vira o Y do projeto, e o plano de coleta de dados diz como medir o indicador antes de qualquer melhoria.

Modelo de diagrama de afinidades em Excel

A planilha reproduz o caminho inteiro deste artigo. As falas entram numa aba e o grupo de cada uma sai de uma lista. A contagem, o peso, o Pareto e a ponte para CTQ são calculados.

Dois detalhes evitam erro de uso. O resumo da aba Grupos avisa quantos cartões ficaram sem grupo, o que acontece quando alguém renomeia um cabeçalho depois de classificar as falas. E o cartão solto tem uma linha própria: ele aparece na contagem e fica fora do Pareto.

Versão digital: Miro, quadro online e planilha

Com equipe remota, o quadro vira um painel online, como Miro, Mural ou Lucidspark. Todos eles têm modelos prontos de mapa de afinidades. A lógica não muda: cada pessoa arrasta notas em silêncio durante um tempo combinado, e a conversa começa só na hora de escrever os cabeçalhos.

O ponto fraco do quadro online é a contagem. As ferramentas desenham bem e somam mal. O caminho prático é exportar as notas, colar as falas na aba Cartões e escolher o grupo de cada uma na lista. Com 40 falas isso leva uns 15 minutos, e o Pareto sai pronto.

Ferramentas de texto com inteligência artificial também sugerem agrupamentos hoje. Elas aceleram a primeira separação de centenas de comentários. O cabeçalho e a revisão continuam com o time, porque é ali que o grupo decide o que cada tema quer dizer para a operação.

Afinidades, Ishikawa e árvore: qual usar

As três ferramentas trabalham com cartões e agrupamento, e por isso se confundem. A pergunta que cada uma responde é diferente.

O diagrama de Ishikawa parte de um efeito já escolhido e organiza hipóteses de causa em famílias definidas antes. O de afinidades parte de uma massa de frases e deixa as famílias aparecerem. Usar afinidades para achar causa é pedir a ele uma coisa que ele não faz, porque agrupar falas parecidas não testa nenhuma hipótese. As causas levantadas no Ishikawa são priorizadas depois na matriz de causa e efeito e confirmadas com dado.

O diagrama de árvore costuma ser o passo seguinte. Os cabeçalhos do quadro de afinidades viram os primeiros ramos, e cada ramo se desdobra em ações. No exemplo, “Não entendi o preparo e perdi o exame” poderia virar a raiz de uma árvore com instrução padronizada, envio automático 48 horas antes e confirmação por mensagem.

O mapa mental também aparece nessa conversa. Ele parte de um tema central e abre associações livres, e serve mais para explorar um assunto do que para organizar uma massa de dados já coletada.

Erros comuns no diagrama de afinidades

• Grupos definidos antes de ler os cartões. O facilitador chega com “Atendimento, Prazo, Preço, Estrutura” escritos no quadro e pede para encaixar as falas. Isso é classificação, e o método perde a única coisa que o diferencia: deixar os temas aparecerem. Problemas novos somem dentro das caixas que já existiam.
• Cabeçalho de uma palavra. “Comunicação” cabe em qualquer grupo e não orienta nenhuma ação. Se o cabeçalho pudesse estar em outro quadro, de outra empresa, ele ainda está genérico demais.
• Contar opinião da liderança como voz do cliente. A diretora tem certeza de que o estacionamento é o maior problema e escreve três cartões sobre isso. No exemplo, o estacionamento apareceu uma vez em 40 falas. Opinião interna é hipótese e vai num quadro separado, marcada como tal. É a diferença entre o foco no cliente e o foco do cliente.
• Resumir a fala antes de escrever o cartão. “Cliente insatisfeito com prazo” apagou se o prazo era de agendamento, de laudo ou de autorização. A frase literal guarda essa informação e permite revisar o agrupamento depois.
• Parar no quadro. O mural fica bonito na foto e ninguém conta os cartões. Sem contagem e sem peso, a prioridade volta a ser decidida por quem fala mais alto, que era justamente o problema que o silêncio do agrupamento tentou evitar.
• Agrupar falas de fontes que não conversam. Juntar reclamação de cliente com sugestão de funcionário no mesmo quadro mistura dor com solução. Faça dois quadros, ou marque a origem de cada cartão.

Onde ele entra no projeto e por onde começar

Num projeto de Lean Seis Sigma, o quadro de afinidades aparece em dois momentos. Na fase Definir, ele organiza a voz do cliente e entrega os temas que viram CTQ. Na fase Melhorar, ele agrupa as ideias de solução de um brainstorming antes da priorização.

Para começar, escolha uma fonte que você já tem e que ninguém leu inteira. Pode ser o último mês de reclamações do SAC, os comentários da pesquisa de satisfação ou as anotações de cinco entrevistas com clientes. Copie as falas literais na aba Cartões e marque uma hora com quatro a seis pessoas de áreas diferentes. Agrupe em silêncio, escreva os cabeçalhos em dupla e deixe a planilha contar.

Para as outras ferramentas da fase Definir, a gente reuniu o kit de ferramentas Lean Seis Sigma, com o modelo VOC → CTQ e mais 24 modelos para preencher ou baixar.

No fim, o quadro de afinidades vale pelo que acontece depois do último post-it. Quarenta falas viram seis temas, seis temas viram um Pareto e os três primeiros viram números que alguém vai medir na segunda-feira. É esse caminho que separa ouvir o cliente de agir sobre o que ele disse.